Echt HEMA! - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Echt HEMA!

7 nov 2011

Enkele weken geleden, stond in de folder van de HEMA een leuke fiets. Mijn vrouw ging op de fiets met onze jongste dochter naar de HEMA in Vlaardingen om de fiets te bekijken. Daar hadden ze hem helaas niet, maar een bijzonder vriendelijke verkoopster belde met de HEMA in Schiedam of ze hem daar wel hadden. “Ja hoor, stuur de mevrouw maar hierheen, want wij hebben hem staan”. Mijn vrouw vroeg ter controle of het echt dezelfde was als in de folder en dat werd bevestigend beantwoord. Opgetogen fietsten ze naar Schiedam met de wetenschap dat de kans groot was dat onze dochter op haar nieuwe fiets naar huis kon fietsen. Maar het liep net even anders. Ondanks de toezegging bleek er een fiets in andere kleuren te staan. Toen mijn vrouw teleurgesteld reageerde, kon ze te horen krijgen dat het wel wat minder kon en dat het toch bijna dezelfde fiets betrof. Op de vraag of op andere vestigingen de fiets wel stond, kreeg ze als antwoord dat de verkoopster dat niet wist. Met andere woorden, zoek dat zelf uit.

Na thuiskomst met de HEMA Klantenservice gebeld om de vraag zelf te stellen. Dat bleek een behoorlijk lastige vraag, want ze kon alleen maar aangeven aan welke vestiging ze hoeveel fietsen had geleverd. Wel kreeg mijn vrouw een artikelnummer door. Dat zou het navragen een stuk makkelijker maken. Zo gezegd, zo gedaan. En ja hoor, direct kreeg mijn vrouw te horen dat ze de fiets hadden. Voor de zekerheid vroeg ze naar de kleur van zadel en handvaten en toen kwam de aap uit de mouw. De artikelnummers correspondeerden niet. De kleuren waren niet het zelfde en dat was voor mijn dochter nou juist het probleem. Ze wilde de fiets zoals die op het plaatje stond.

Opnieuw met de Klantenservice van de HEMA gebeld. We kregen het advies om de fiets via Internet te bestellen. Dan kon het niet mis gaan. Over een vergoeding van de bezorgkosten (€ 19,95) viel niet te praten. Die moesten gewoon betaald worden. Mijn vrouw vroeg meerdere malen of ze zeker wisten dat de juiste fiets dan bezorgd zou worden en dat was geen probleem.

Of toch wel? Vanmorgen werd de fiets, na 10 dagen wachten eindelijk geleverd. En jammer maar helaas, het was de fiets met de verkeerde kleuren. Het stoom kwam uit onze oren. Direct weer met de HEMA gebeld. Nu was de maat echt vol. Om nou te zeggen dat ze het vervelend vonden dat een meisje van 10 en haar ouders voor de zoveelste keer teleurgesteld werden, neen niet echt. Je zou toch als medewerker van de HEMA direct alles in het werk stellen om een en ander zo snel mogelijk op te lossen. Niet dus, we zijn zelfs nog in de slag om het volledige bedrag terug te krijgen. Er is immers bezorgd. En dat die bezorging niet helemaal juist is, ach ja dat kan gebeuren. “Die kosten kunnen we natuurlijk niet zomaar terugdraaien.”

Is dit nu Echt HEMA?

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..