Kan een Klant ooit enthousiast worden van zo’n telefonische ontvangst? - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Kan een Klant ooit enthousiast worden van zo’n telefonische ontvangst?

26 okt 2011

Vandaag belde ik met Aegon in Leeuwarden omdat ik een vraag had over een polis. Zoals wel vaker tegenwoordig werd ik “welkom” geheten door een ingesproken boodschap. Nu werd gevraagd om eerst de postcode in te spreken. Daarna volgde de vraag naar het huisnummer. Vervolgens kreeg ik geautomatiseerd antwoord waar wij wonen. Mocht dat onjuist zijn dan had ik geen mogelijkheid meer om te veranderen, maar gelukkig klopte het. Vervolgens de vraag of ik aan wilde aangeven waarvoor ik belde. Let wel, ook dit nog steeds zonder een mens aan de lijn te hebben. Ik probeerde dat zo goed en zo kwaad door te geven en hoopte nu toch echt een medewerker aan de lijn te krijgen, want stil aan dreigde ik licht geïrriteerd te raken. Maar neen hoor, nu kwam de vraag of ik na afloop van het gesprek aan een onderzoek mee wilde werken en de uitleg die daarbij hoort. Toets een 1 als u gebeld wilt worden 10 minuten na afloop van uw gesprek en toets een 2 als u dat niet wilt. Het zal u duidelijk zijn dat ik voor een 2 heb gekozen.

Wie verzint toch dergelijke systemen? Wie denkt dat een Klant hier op zit te wachten? En wie denkt dat een Klant hier enthousiast van zal worden? Laat deze mensen mij eens uitleggen welke gedachtes hier achter zitten? Ik schat in dat het iets met kostenbesparing te maken zal hebben, maar wellicht dat de verantwoordelijken zouden kunnen bedenken dat besparen op de Klantrelatie en Klanthousiasme minimaal 5x zo veel geld kost als dat het op zal leveren. En vreemd genoeg zijn het dezelfde organisatie die voortdurend roepen dat ze Klantgerichter willen gaan werken. Laat ze daar dan ook eens mee stoppen, want er is toch niemand die dat gelooft als je zo telefonisch wordt ontvangen. Wedden dat alle managers en directeuren van deze organisaties via een rechtsreeks nummer met hun mensen bellen. Stel je voor dat zij dagelijks op deze manier met hun eigen organisatie zouden bellen, dan was het vanmiddag nog afgeschaft. Die eerste indruk kan je namelijk nooit meer ongedaan maken. Stel je eens voor dat u bij een restaurant op een dergelijke manier ontvangen zou worden, Je zou direct de zaak weer uitlopen.

Overigens werd ik, toen ik uiteindelijk een medewerker aan de lijn kreeg, uitstekend geholpen. En toch houd ik na afloop geen enthousiast gevoel over. En dat is heel jammer voor de medewerker die super zijn best heeft gedaan. Door die vervelende ontvangst ben ik hooguit in de categorie tevreden te krijgen, maar helaas niet in de gewenste categorie: die van een enthousiaste Klant. Want enthousiaste Klanten vertellen dat aan anderen. Of zou dat helemaal niet gewenst zijn? Dat zou je haast gaan denken van organisaties die Klanten zo telefonisch ontvangen.

Maar er is nog hoop. Blijf vooral investeren in medewerkers zoals ik vandaag aan de lijn heb gehad. En laat echte medewerkers ook de telefoon weer bemensen. Dan wordt er tijdelijk wat minder bezuinigd, maar gaat het aan de andere kant een berg aan irritaties en klachten verminderen. Als Klanten dan ook nog enthousiast worden. Tel uit de winst! Winst die veel sneller komt dan menig directeur en manager zal denken.

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..