KPN belt Klanten na die opzeggen, waarom niet als ze niet opzeggen? - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

KPN belt Klanten na die opzeggen, waarom niet als ze niet opzeggen?

27 sep 2011

De afgelopen 17 jaar ben ik zakelijk Klant geweest bij KPN. Zowel voor vaste telefonie, mobiel als internet. Graag wilde ik het over dat internet met u hebben. Over het algemeen hebben we qua beschikbaarheid en snelheid nauwelijks te klagen gehad in al die jaren. Tot een jaar of 2 geleden. Toen werden we er keer op keer uitgegooid omdat de KPN aangaf dat wij spam berichten verstuurden. Wij moesten continu bewijzen dat we goed beveiligd waren en zelfs toen ik aangaf dat ze bij ons mochten komen kijken, kregen we nul op het rekest. “Het ligt aan u en u moet het oplossen”, kregen we dan te horen.

Telefonisch contact met die afdeling was onmogelijk. Dat kan alleen on-line, maar we hadden geen internet. Best vreemd dat een afdeling binnen de KPN geen telefoon heeft. Uiteindelijk werd het pas opgelost na een mail aan de Directie. Binnen een uur werden we gebeld en was het euvel een half uur later verholpen. Geen excuses, geen telefoontje, geen bloemetje helemaal niks.

Aangezien we gingen verhuizen, vond ik dat een goed moment om van provider te wisselen. Ik belde met KPN om te vragen hoe ik op kon zeggen. Na veel computerkeuzes en verwijzingen van zakelijk, naar privé en terug kreeg ik te horen dat dit uitsluitend schriftelijk kan met een kopie van een legitimatie. Ik vroeg of dat ook digitaal verstuurd kon worden, maar helaas. Uit medelijden met het vroegere zusje TNT dwingen ze de Klant tot het versturen per post en het maken van kopieën. Op 21 september kreeg ik een brief waarin de opzegging werd bevestigd. Deze was geadresseerd aan Houden van Klanten, ter attentie van de heer Houden van Klanten. En vervolgens als aanhef Geachte heer Houden van Klanten. Na 17 jaar hebben ze blijkbaar nog geen idee dat er een mens achter dit bedrijf zit.

In de brief geven ze aan dat ze uiteraard willen weten waarom wij het abonnement willen beëindigen. Ik werd uitgenodigd om een aantal korte vragen te beantwoorden op www.kpncom/totziens. Hoe dat verloopt, laat ik nu even buiten beschouwing maar ze geven aan dat ze daardoor hun producten en diensten in de toekomst beter kunnen laten aansluiten op onze behoeften.

Gisteren werd ik gebeld door een medewerker van KPN. Hij vroeg me waarom ik had opgezegd voor de vaste en mobiele telefonie. Interessant bedacht ik me, want zover ik weet heb ik dat niet gedaan. Gelukkig keek hij verkeerd op zijn scherm dus dat kwam goed. Toen ik aangaf waarom ik had opgezegd, begreep hij dat volkomen. Ik vroeg of hij die gegevens niet op onze Klantenkaart kon zien, maar helaas.

Op zich is het natuurlijk goed dat je Klanten die weggaat probeert te behouden. En dat je ze een enquête in laat vullen en ze nog eens belt, maar zou het niet een idee zijn om dergelijke activiteiten te ontwikkelen als je nog Klant bent? En je kans maakt om een tevreden Klant enthousiast te maken of een ontevreden Klant door aandacht te geven weer tevreden maakt. Door 4 vragen te stellen, weet je vervolgens alles.

  1. Zou u opnieuw voor ons kiezen?
  2. Zou u ons aanraden aan een ander?
  3. Wat zou u doen als u op mijn plaats zou zitten?
  4. Waar wordt u als Klant blij van?

Klanten die tevreden zijn en nooit klagen garanderen absoluut niet dat ze blijven en dat ze anderen aanbevelen om met uw organisatie zaken te doen. Dat is pas het geval als ze enthousiast zijn. En dat enthousiasme is te genereren door aandacht tijdens het Klantproces. En niet als het leed al is geleden. U zult zien dat het werkt. En het levert nog nieuwe Klanten op ook. Hoe leuk kan het zijn? Veel succes.

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..