De voorbeeldfunctie en Klantgerichtheid - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

De voorbeeldfunctie en Klantgerichtheid

De voorbeeldfunctie en Klantgerichtheid

13 jun 2008

Ik ben in de gelukkige omstandigheid dat ik voor mijn werk bij veel verschillende organisaties een kijkje in de keuken mag nemen. Veel van die bezoeken gaan over het verbeteren van Klantgerichtheid. Ik zit dan met Directie en/of management om de tafel. Ze vinden dat de Klantgerichtheid moet verbeteren. Overigens is een veel gemaakte fout dat vrijwel uitsluitend aan de externe Klantgerichtheid wordt gedacht. De basis voor externe Klantgerichtheid is immers de interne Klantgerichtheid. Ik vraag vervolgens hoe Directie en management zelf omgaan met Klantgerichtheid en druk ze nadrukkelijk op het hart dat het hebben van een voorbeeldfunctie absoluut niet onderschat mag worden.

Onlangs heb ik vanuit een ander gezichtspunt daar enkele mooie voorbeelden van gezien. Zo vond er een internationaal tennistoernooi op onze club plaats. Daar ging ik samen met vrouw en kinderen bij de finale kijken. Een finalist vond bij het inspelen dat de gloednieuwe bal een klein beetje nat was en sloeg de bal in een keer het hek over richting een druk bereden weg. In de wedstrijd zat het ook niet altijd mee en menig maal werd er scheldwoorden geuit en met het racket gegooid. Nimmer volgde een waarschuwing. Ik ben naar de hoofdscheidsrechter gelopen en vroeg hem waarom dat niet gebeurde. Immers als mijn kinderen schelden of met hun racket gooien, vertel ik hen dat ze direct van de baan kunnen. Er volgde een nietszeggend antwoord. De man vond wel dat ik een punt had, maar dacht aan zijn baantje binnen de tenniswereld en politiek gezien was het net handig om het tennistalent te waarschuwen. Gisteren nog een mooi voorbeeld. Langs de snelweg stopt een politieauto en een van de agenten heeft hoge nood. U raadt het al, mijnheer moet plassen en doet dat in de berm. Dezelfde man geeft u en mij een bon van € 80 als hij het ons ziet doen.

Met Klantgerichtheid is het niet anders. Als u het verkeerde of slechte voorbeeld geeft dan kunt u niet verwachten dat medewerkers van uw organisatie het op de juiste manier zullen doen. Er voor zorgen dat u Klantgerichtheid binnen de organisatie werkelijk toepast, is zeker geen eenmalig proces. Het moet een cultuur worden, zijn en blijven. Directie en management spelen daarbij een grote rol in hun voorbeeldfunctie. Zeker niet elke Directeur of manager voert het goed uit. Onderschat de rol van zo'n persoon niet. Of het nu gaat om later komen, eerder weggaan of een speciale parkeerplaats vlak bij de ingang. Pas op met privileges. Wellicht heeft u er recht op, maar vanuit het gezichtspunt van uw medewerkers wordt daar vaak op een heel andere manier mee omgegaan. Dus breng morgen zelf de koffie eens rond als start van een nieuwe periode in uw voorbeeldfunctie.

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing