Wanneer gaan organisaties zich realiseren waar het echt om gaat in Klantenonderzoek?

Klant iets positiever over hypotheekbemiddelaar

De waardering van consumenten voor hypotheekbemiddelaars is dit jaar licht gestegen, concludeert TNS-Nipo uit onderzoek onder 1.898 mensen die in mei een hypotheek sloten of zich daarop oriënteerden. Zij geven gemiddeld het rapportcijfer 7,4 (vorig jaar 7,3). De onafhankelijke adviseur krijgt met een 7,6 (7,6) de hoogste waardering.

Hypotheekwinkels als De Hypotheker krijgen een 7,4 (7,3) en banken scoren een 7,2 (7,0). Volgens het onderzoeksinstituut blijft de waardering op peil doordat adviseurs vanwege de krimpende markt hun uiterste best doen voor de klant. "Banken hebben de reorganisaties en de klap van de kredietcrisis achter zich gelaten en daar staat de klant weer centraal", aldus TNS Nipo. "Vooral de kleine banken doen het beter."

De Rabobank, die vorig jaar het cijfer 7,6 kreeg, krijgt nu een 7,4. Bij sluiters van een hypotheek is de waardering overigens nog altijd een 7,6.

Ontevredenheid wordt vooral veroorzaakt door gebrekkige informatie in de offerte of in het gesprek, doordat het niet klikt met de adviseur, door onvoldoende maatwerk en gebrek aan flexibiliteit of doordat de klant de rente te hoog vindt.

Noot van Houden van Klanten

Wat is de waarde van dergelijke informatie? Wat kan je als organisatie hier mee? Waar zit het verschil van die 0,2 punten in? En ben je dan blij met het resultaat?

Naar ons idee gaat het in Klantenonderzoek slechts om 4 vragen:

• Zou u de volgende keer opnieuw voor ons kiezen?
• Zou u een ander aanraden om met ons zaken te doen?
• Wat zou u doen als u op mijn stoel zat?
• Waar wordt u blij/ enthousiast van?

Door deze vragen te stellen en door te vragen naar het antwoord achter de vraag krijgt u informatie waar u écht op Klantniveau wat mee kunt. Dan kunt u meten of het aantal enthousiaste Klanten stijgt. Dat is een prachtige graadmeter over het functioneren van de organisatie. Wie meer enthousiaste Klanten krijgt, krijgt ook meer nieuwe Klanten op aanraden. Het maakt het werk voor iedereen veel leuker en motiveert om als totale organisatie voor een gezamenlijk doel te werken: namelijk het realiseren van enthousiaste Klanten!