Bedrijven hebben amper oog voor Koning Klant - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Bedrijven hebben amper oog voor Koning Klant

21 apr 2011

DEN HAAG - Klanten voelen zich lang nog niet overal als een ' koning' behandeld. Zo vindt 65% dat de organisatie hun niet het gevoel geeft dat ze belangrijk zijn en geven bijna zes op de tien Nederlanders aan dat het niet op prijs wordt gesteld dat ze een vraag stellen. "Organisaties moeten hun antennes anders gaan richten. Niet meer intern, maar naar buiten, en dan vooral naar de klant op internet."

Ruim de helft van de klanten heeft een negatief beeld van Nederlandse organisaties, zo staat te lezen in het jaarlijkse Nationaal Klantbelevingsonderzoek, dat vandaag wordt gepresenteerd. Voor de representatieve studie werden zogenoemde 'contactmomenten' bestudeerd van klanten met verzekeraars, zorginstellingen, banken, telecom/internetbedrijven, energiemaatschappijen, woningcorporaties en overheidsinstanties.

"Dat klanten zich niet welkom voelen, geeft aan dat het bij het eerste contact eigenlijk al misgaat. Organisaties interesseren zich niet voor hun klant", zegt directeur Stephan van Gelder van Integron, dat het onderzoek uitvoerde. "Ze zullen daar fundamenteel anders mee om moeten gaan en echte aandacht geven."

Hoe een organisatie scoort, valt in twee delen uiteen: de functionele en de emotionele beleving. Functioneel wil zeggen of de organisatie doet wat de klant ervan verwacht. Organisaties scoren hierbij het slechtst op 'klagen', want 53% van de Nederlanders vindt de service voor verbetering vatbaar. En 62% vindt dat hij niet goed op de hoogte wordt gehouden van het oplossen van een klacht.

En dat is dan nog gewoon functionaliteit, maar ook op de 'emotionele beleving' - het gevoel dat een organisatie de klant geeft - hebben klanten het nodige aan te merken. Gemiddeld houdt 33% een positief gevoel over aan het contact. Verzekeraars scoren hier het best (per saldo is 48% positief) en de overheid staat onderaan (3% is positief).

Doof
Je zou uit de cijfers kunnen concluderen dat organisaties zich doof houden voor wat er misgaat en voor klachten van klanten. Maar volgens Arnoud Koek ligt dat wat genuanceerder. Koek is partner bij Tele'train, een bedrijf dat zich specialiseert in verbetering van klantcontact en dat naast Integron en Telecommerce partner is in het onderzoek.

"Het totaalbeeld van klanten over hoe organisaties met hen omgaan is juist iets positiever dan vorig jaar. Op het gebied van klachtenafhandeling is het beeld verbeterd. Het onderzoek geeft echter wel aan dat er nog het nodige valt te verbeteren. Juist bij klagen en vragen zijn er mogelijkheden voor organisaties om klanten positief te verrassen. Dat gebeurt nu te weinig."

Medestanders
Slechts in een kwart van de gevallen is een klant positiever nadat hij contact heeft gehad met een organisatie. Ruim 13% van de klanten is juist negatiever geworden. Werk aan de winkel dus, zegt Koek. Want tevreden klanten zijn loyale klanten. En ze bevelen je bedrijf misschien ook nog eens aan op feestjes of via internet. Het belang van een goed imago is intussen alleen maar toegenomen, want een ontevreden afnemer vindt snel medestanders op twitter of internetfora.

"De antennes moeten naar buiten worden gericht. Nu wordt er nog te vaak gekeken naar de eigen maatstaf voor service en of daaraan wordt voldaan. Maar de vraag hoe je scoort, wordt niet meer door het bedrijf zelf beantwoord, maar door de klanten.

Niet voor niets zie je bij steeds meer bedrijven 'webcare-teams', die steeds in de gaten houden wat er op internet over een bedrijf gezegd wordt. Bij het management moet constant op de agenda staan 'Hoe is de klantbeleving van ons bedrijf, en is dat wat we willen?'"

Bron: Telegraaf 19 april 2011, Jurry Brand

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..