Leesvoer voor Klantgerichtheidsfans: editie april 2011 - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Leesvoer voor Klantgerichtheidsfans: editie april 2011

Leesvoer voor Klantgerichtheidsfans: editie april 2011

1 apr 2011

Mag ik uw naam en firmanaam nogmaals?

Wat is het toch jammer dat deze vraag zo vaak gesteld wordt door een telefoniste. Ik heb de afgelopen maand bijgehouden hoe vaak je nogmaals naar je naam wordt gevraagd, terwijl ik echt mijn best doe om mijn naam en bedrijfsnaam duidelijk te zeggen. In meer dan 40% van de gevallen. Vreemd, want dit zijn toch zaken waar je een telefoniste goed op kan trainen. En het voorkomt irritatie bij de beller.

Het kan geen kwaad om komende maand wat vaker met uw eigen organisatie te bellen en te kijken hoe het met de telefoonbehandeling en de bereikbaarheid is gesteld. Als die goed is dit vooral delen met de telefoniste. Ze horen namelijk vrijwel uitsluitend zaken die niet goed gaan. En wat motiveert nou meer? Slecht nieuws of goed nieuws?

Hartelijk dank
In de vorige nieuwsbrief hadden we een mooi verkeersbord, maar deze mag er ook zijn. Hartelijk dank voor het aanleveren. Er staat op Ezemvelo Wildlife, dat is een soort Staatsbosbeheer van een provincie in Zuid Afrika.

Verkeersbord Afrika

Het bord staat in een nationaal park Imfolozi-Hluhluwe. Uw inzendingen en ervaringen blijven natuurlijk van harte welkom.

Complimentprocedure
Vrijwel iedere organisatie beschikt over een klachtenprocedure, maar vrijwel geen enkele heeft een complimentenprocedure. Dat is eigenlijk vreemd als je er goed bij nadenkt. Het is immers veel leuker om complimenten te krijgen dan klachten. En om deze te delen met iedereen in de organisatie. Hoe is dat binnen uw organisatie? Waar komen de complimenten binnen?

Classis meets house: 8 kaarten beschikbaar voor onze lezers
Op vrijdag 13 mei a.s. vindt in Eindhoven een heel bijzonder concert plaats: classic meets house. Uitgebreide informatie is te vinden op classicmeetshouse.nl. Onze gewaardeerde relatie Inextenzo heeft ons voor de lezers van de nieuwsbrief 8 kaarten voor deze avond aangeboden.

Classic Meets House

Wilt u bij deze bijzondere avond aanwezig zijn? Stuur een mail naar feike@houdenvanklanten.nl. Onder de inzenders verloten wij de kaarten.

Wilt u onze enquête "even" invullen?
Dat was de vraag van de stewardess van Transavia aan mij een minuut of 10 voor de landing. "Als dank mag u de pen dan houden", zo meldde ze beleefd. Nieuwsgierig als ik ben naar enquêtes sloeg ik het verzoek natuurlijk niet af. Ik maakte me op voor enkele vragen.

Nu vertel ik tijdens mijn workshops en presentaties meer dan eens dat je bijzonder voorzichtig moet zijn met aannames. En die stelling werd eens te meer bewezen. De enquête telde "slechts" acht kantjes en 96 vragen. Ik zie u denken dat ik een grapje maak, maar in dit geval is dat helaas niet zo. De meest uiteenlopende vragen moesten beantwoord worden over het zitcomfort, de service aan boord, de bagageafhandeling, de vertraging etc.

Als ik de enquête al serieus in had willen vullen dan had ik hem direct na het opstijgen moeten krijgen. Hoe is het mogelijk dat een bedrijf als Transavia denkt dat zo’n enquête nuttige informatie geeft? En hoe is het mogelijk dat niemand van de medewerkers van Transavia bedenkt dat Klanten niet op zo’n formulier zitten te wachten?

Zou niemand binnen de Directie en het Management zich realiseren dat het slechts om 3 vragen gaat? De eerste is de vraag of u een volgende keer opnieuw bij Transavia zou boeken. De tweede vraag is of u een ander zou adviseren om met Transavia te vliegen en de laatste vraag zou moeten luiden wat u zou veranderen als u het bij Transavia voor het zeggen had. Als je deze vragen persoonlijk stelt en je luistert goed naar de toelichting op het antwoord dan beschikt u over gouden informatie en heeft u direct de verwachtingen van uw Klant in kaart.

Wie streeft naar enthousiaste Klanten (dat is nadrukkelijk iets anders dan een tevreden Klant) weet dat het gaat om het overtreffen van verwachtingen. Wat dat betreft is Transavia geslaagd in de opzet. Ik had namelijk nooit verwacht dat ze dachten dat ik in 10 minuten 96 vragen kan invullen. Fijn dat ze me zo hebben ingeschat!

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing