Wilt u onze enquête “even” invullen? - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Wilt u onze enquête “even” invullen?

31 mrt 2011

Dat was de vraag van de stewardess van Transavia aan mij een minuut of 10 voor de landing. “Als dank mag u de pen dan houden”, zo meldde ze beleefd. Nieuwsgierig als ik ben naar enquêtes sloeg ik het verzoek natuurlijk niet af. Ik maakte me op voor enkele vragen. Nu vertel ik tijdens mijn workshops en presentaties meer dan eens dat je bijzonder voorzichtig moet zijn met aannames. En die stelling werd eens te meer bewezen. De enquête telde “slechts” acht kantjes en 96 vragen. Ik zie u denken dat ik een grapje maak, maar in dit geval is dat helaas niet zo. De meest uiteenlopende vragen moesten beantwoord worden over het zitcomfort, de service aan boord, de bagageafhandeling, de vertraging etc. Als ik de enquête al serieus in had willen vullen dan had ik hem direct na het opstijgen moeten krijgen. Hoe is het mogelijk dat een bedrijf als Transavia denkt dat zo’n enquête nuttige informatie geeft? En hoe is het mogelijk dat niemand van de medewerkers van Transavia bedenkt dat Klanten niet op zo’n formulier zitten te wachten?

Zou niemand binnen de Directie en het Management zich realiseren dat het slechts om 3 vragen gaat? De eerste is de vraag of u een volgende keer opnieuw bij Transavia zou boeken. De tweede vraag is of u een ander zou adviseren om met Transavia te vliegen en de laatste vraag zou moeten luiden wat u zou veranderen als u het bij Transavia voor het zeggen had. Als je deze vragen persoonlijk stelt en je luistert goed naar de toelichting op het antwoord dan beschikt u over gouden informatie en heeft u direct de verwachtingen van uw Klant in kaart.

Wie streeft naar enthousiaste Klanten (dat is nadrukkelijk iets anders dan een tevreden Klant) weet dat het gaat om het overtreffen van verwachtingen. Wat dat betreft is Transavia geslaagd in de opzet. Ik had namelijk nooit verwacht dat ze dachten dat ik in 10 minuten 96 vragen kan invullen. Fijn dat ze me zo hebben ingeschat!

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..