Waar knelt de schoen bij klantgerichtheid? - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Waar knelt de schoen bij klantgerichtheid?

15 mrt 2011

Ruim 80% van de bedrijven ziet klantenbinding als hun primaire strategische focus (onderzoek van Boer & Croon). Om klanten te binden zou u klantgericht moeten zijn. Of nog beter klantgedreven. Loyaliteit is een bijzonder aantrekkelijk idee. Het appelleert aan onze primaire gevoelens. Als zoveel bedrijven dit als een speerpunt zien, vraagt u uzelf wellicht af 'waarom komt er dan zo weinig van terecht?'

Een belangrijke pijler onder loyaliteit is de klant eerst vragen naar zijn wensen en intenties en er vervolgens op in spelen. Het is een voor de hand liggende gedachte. Helaas zitten daaraan nogal wat haken en ogen in de vorm van ons eigengereide brein. Dat doet namelijk zelden wat wij denken dat het zal doen.

Volgens professor Victor Lamme, auteur van het boek 'De vrije wil bestaat niet', wordt ons brein veel meer door emoties gedreven dan wij denken. Hij nam de proef op de som en plaatste een aantal proefpersonen in een fmri-scanner. Daaruit bleek klip en klaar dat twee tamelijk primitieve delen van onze hersenen in hoge mate bepalen of wij iets kopen of niet. Laten dat nou net niet de delen van onze hersenen zijn die verantwoordelijk zijn voor onze logische gedachten en spraak! Dus heel kort door de bocht: wij zeggen het een en doen later iets anders.

Najagen van waanbeelden
Hoe grappig is het dan ook dat ik op een website van een bedrijf, dat zich bezighoudt met leveren van diensten met het doel de klantgerichtheid van haar klanten te verhogen, het volgende lees:

'De kracht van de net promotor score (NPS) zit hem in de eenvoud en de emotionele component in het vragen naar de aanbeveelintentie.'
De NPS is zo'n instrument waarmee men veronderstelt intenties van klanten te kunnen meten. Feitelijk stelt men klanten slechts één vraag 'hoe waarschijnlijk is het dat u ons bij anderen aanbeveelt?' 

Als mensen antwoord op deze vraag geven, gonst het van de activiteiten in de delen van de hersenen die verantwoordelijk zijn voor onze logische gedachten en spraak. En dus juist niet in de delen van de hersenen die met onze emoties te maken hebben. Volgens Victor Lamme geeft de vraag 'denkt u dat u dit product gaat kopen?' een lage voorspellende waarde. Een schamele 30% van de 'ja-zeggers' gaat werkelijk tot aankoop over. Legt u dezelfde personen in een scanner en kijkt u naar de activiteit in hun hersenen dan krijgt u een veel nauwkeuriger beeld. De betrouwbaarheid loopt op naar circa 70%.

De andere zijde van de medaille
Een andere reden waarom klantgerichtheid zo'n moeizame zaak is, zijn bedrijven zelf. Wie denkt u dat er als overwinnaar uit de strijd komt: de wensen van de klant of de wensen en belangetjes van de mensen die in een bedrijf werken? U hoeft geen antwoord te geven, het was een retorische vraag. Natuurlijk winnen onze eigen belangetjes het van de klant en z'n belangen. Wij vinden het ontzettend vervelend wanneer klanten onze netjes aangeharkte tuintjes in de war schoppen. En dat doen die ellendelingen per definitie. Dat ze de boel in de war schoppen kan haast niet anders. Bedrijven bestaan bij de gratie van regeltjes en procedures. U kunt mensen geen oneindige keuze bieden. En vergeet vooral niet de beloningen die medewerkers soms ontvangen. Om het eufemistisch uit te drukken: wat wij willen en doen strookt lang niet altijd met de belangen van onze klanten. 

Kortom: het is nauwelijks een gewaagde veronderstelling dat werkelijke klantgerichtheid een helse opgave is.

Bron: Clou Magazine, Ons brein liegt niet

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..