Leesvoer voor Klantgerichtheidsfans: editie februari 2011 - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Leesvoer voor Klantgerichtheidsfans: editie februari 2011

Leesvoer voor Klantgerichtheidsfans: editie februari 2011

4 feb 2011

Zalm: communicatie naar Klant moet beter
ABN Amro wil de communicatie naar de Klant dit jaar fors verbeteren. "Het taalgebruik moet makkelijker, zodat 90 procent van de bevolking het begrijpt'", zei ABN-topman Gerrit Zalm dinsdag tijdens zijn nieuwjaarstoespraak.  Volgens Zalm gaat het daarbij niet alleen om brochures, maar ook om medewerkers en adviseurs die Klanten informeren over spaarproducten, hypotheken en beleggingen. "We moeten het dit jaar minder hebben over integreren, maar meer over het centraal stellen van de Klant."

Bron: http://www.beursduivel.be/

Noot van Houden van Klanten: het blijft merkwaardig dat dergelijke organisaties anno 2011 dit als een belangrijke opgave zien. Laten we hopen dat het niet alleen de communicatie fors verbetert, maar dat ook de dienstverlening daarin meeloopt.

Briljant filmpje uit België over Klantenservice!
Als u hem nog niet heeft gezien: ga hier even voor zitten... Belgische humor van hoog niveau over Klantenservice.

Youtube: Briljante Vlaamse satire in Basta

Klik op bovenstaande afbeelding of hier voor de link. Heel veel plezier!

Waarom Klantgerichtheid?
Een vraag zoals vele andere vragen. Een gekke vraag of juist niet? Klantgerichtheid is toch normaal? Dat doe je toch "gewoon". Daar hoef je toch geen extra aandacht aan te besteden?

De praktijk wijst uit dat vaak om de verkeerde redenen aandacht aan Klantgerichtheid wordt gegeven. Overigens niet te verwarren met Klantvriendelijkheid. 'Wie kent niet het beeld van de oma die geholpen wordt met oversteken, terwijl ze dat helemaal niet wil? Vaak zie je dit in humoristische programma's. Het is wel de kern van Klantgerichtheid. Vooraf is niet afgestemd hoe en of deze oma geholpen wil worden. Ze wordt met alle goede bedoelingen naar de overkant van de weg gebracht. Klantvriendelijkheid op en top. Of het Klantgericht is, valt nog te bezien. Stel eerst de controlevraag of uw eigen gedachte klopt met wat de Klant en stel de simpele vraag "waarmee kan ik u helpen?"

De belangrijkste reden om met Klantgerichtheid bezig te zijn, is omdat het leuk is. Iedereen vindt het toch fijner om een compliment te krijgen dan een klacht? En iedereen wil zelf toch ook zo goed mogelijk geholpen worden? Klantgericht werken, geeft energie. Het maakt het werk leuker, zowel intern als extern.

Dat betekent vieren wat goed gaat en dat koesteren. En zeker ook kijken naar wat beter kan, maar dat niet de overhand laten krijgen. Vraag vooral ook aan je Klanten wat goed gaat.

Waar worden uw Klanten blij van? Een simpele vraag die bijna nooit letterlijk aan Klanten wordt gesteld. Waarom niet? Het antwoord daarop kan u veel wijzer maken. U zult zien dat het werkt. Veel plezier er mee!

Open inschrijving workshop De enthousiaste Klant als Ambassadeur
Op woensdag 15 maart vindt in Oosterhout de eerstvolgende open workshop plaats. Er is nog een tweetal plaatsen beschikbaar. De sessie duurt van 14.00 tot 17.30 uur. Uitgebreide informatie, uitspraken van deelnemers en mogelijkheid tot inschrijven vindt u hier.

Social media kunnen helpen met het realiseren van enthousiaste Klanten
Bijgaand een update met betrekking tot mijn eerdere Dell Klantenservice ervaringen over het gerepareerd krijgen van een niet werkende usb poort. Ik kwam er via de gewone kanalen helaas niet door (site, telefoon mail, chat). Via LinkedIn heb ik een call center manager gevonden en haar aangeschreven. Ondanks dat zij zelfactief is in de markt voor zakelijke Klanten, reageerde ze direct met de mededeling dat zij het op zou pakken. Dezelfde dag werd ik teruggebeld om nog een keer mijn probleem door te spreken. Een dag later ben ik opnieuw gebeld door een technisch specialist waarmee ik 1,5 uur van alles heb doorgenomen. Uiteindelijk bleek het geen software-, maar een hardware (moeder 'board') probleem en stond er de volgende dag een monteur voor mijn deur. Binnen een paar dagen helemaal op en top in orde. Superservice van Dell als je door de 1e lijns Klantenservice hindernisbaan bent gekomen!!

Ik ben van de week nog gebeld door de technical support agent om na te gaan of echt alles ok was, zodat hij de call kon sluiten. Verder kreeg ik uitleg over aanstaande klanten enquête met ook persoonlijke vragen over de agent zelf. Daarbij de subtiele opmerking dat een 6 als onvoldoende beoordeeld wordt bij Dell, een 7 stelt ook nog niets voor. Pas vanaf een 8 krijgt hij een positieve beoordeling. Heb hem verteld dat ik achteraf heel tevreden ben over de service van Dell en van hemzelf, dat hij een 10 zou krijgen... Nogmaals zonde van het ondoordringbare woud aan het begin...

Mijn LinkedIn contact en Technical Support verdienen een dikke pluim!

Leuke berichten
Onder de button nieuws zijn afgelopen maand verschillende interessante berichten geplaatst.

Gedurende de maand op de hoogte blijven? Volg HoudenvKlanten (let op de schrijfwijze) op Twitter of wordt lid van de groep Houden van Klanten op LinkedIn.

Tot volgende maand!

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing