Een klacht staat tot in de eeuwigheid online  - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Een klacht staat tot in de eeuwigheid online

1 dec 2010
Een nieuwe, populaire klachtensite zorgt ervoor dat je klacht wordt opgelost. En laat zien waar je geen klant moet worden.


Niet iedereen is een BN'er als Youp van 't Hek, die met een column de aandacht kan trekken van grote bedrijven. Klachtensite QQLQ.nl (spreek uit zoals de haan kraait) geeft je die macht, een beetje. De site verzamelde sinds eind 2008 ruim 34.000 klachten, en dagelijks komen er meer dan 100 bij. Bijzonder aspect van de site: klachten worden vaak ook daadwerkelijk opgelost. De site verzamelde sinds eind 2008 ruim 34.000 klachten, en dagelijks komen er meer dan 100 bij.

'We willen bedrijven wakker schudden', verwijst oprichter Allard Nooteboom met een knipoog naar de naam QQLQ. 'Het is de nieuwe manier van klachten melden en oplossen, omdat we bedrijven en klanten verbinden op internet.' Nooteboom bedacht het idee voor de site toen hij door Ziggo van het kastje naar de muur werd gestuurd. In tegenstelling tot fora van bijvoorbeeld Radar en Kassa kunnen consumenten er niet anoniem klagen, maar moeten ze hun gegevens achterlaten zodat bedrijven die kunnen opvragen. 'Ik wilde geen anonieme klaagmuur worden. Klagers moeten namelijk openstaan voor een oplossing.'

De site heeft een aparte ingang voor bedrijven die er kunnen aangeven dat de klacht is opgepakt en vervolgens afgehandeld. De consument geeft vervolgens een cijfer over hoe tevreden hij is met de klachtafhandeling.
Voor De Pers stelde Nooteboom een ranglijst samen, gebaseerd op 34.000 klachten.

Remco Meerstra van Tele2 reageert verheugd als hij hoort dat zijn bedrijf goed scoort. 'We zijn blij met zo'n site, omdat het ons in staat stelt om klachten ook op te lossen. Er wordt op internet nogal vaak anoniem geklaagd en dan kunnen we weinig.' Belangrijk pressiemiddel van QQLQ.nl is dat klachten, in tegenstelling tot een telefoontje met de helpdesk, tot in de eeuwigheid op internet staan. Je kunt als bedrijf dus maar beter zorgen dat ze worden opgelost. Tele2 is een van het groeiend aantal bedrijven dat een webcare-team inzet om klachten op te lossen.

Youp van 't Hek
Nooteboom hoopt dat zijn site ook belangrijk wordt bij het keuzegedrag van consumenten. 'Ik zag laatst een reclame van de Nederlandse Energie Maatschappij, maar wist al hoeveel klachten over dat bedrijf binnen waren gekomen. Ik zou daar dus nooit energie afnemen. Het verkoopverhaal klinkt goed, maar als consument wil je uiteindelijk bij een leverancier zitten die je het snelst helpt als er problemen zijn.' Tevergeefs benaderde hij Youp van 't Hek om te kijken of hij iets kon betekenen voor de duizenden klagers die de cabaretier mailden. 'De overeenkomst tussen Youp en helpdesks is dat ze beide onbereikbaar zijn.'

Noot van Houden van Klanten: over klachtenafhandeling wordt vaak erg moeilijk gedaan. Dat hoeft helemaal niet. Door snel te reageren (het liefst telefonisch) en eerst te luisteren kan veel irritatie worden weg genomen. Daarna snel beslissen over het vervolg en zorgen dat de klacht wordt opgelost.

Bron: Camil Driessen, De Pers, 26 November 2010

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..