Het geheim van uw succes: Klantgerichtheid ≠ Klantvriendelijkheid - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Het geheim van uw succes: Klantgerichtheid ≠ Klantvriendelijkheid

24 nov 2010
Klantgerichtheid en Klantvriendelijkheid liggen heel dicht bij elkaar, maar zijn o zo verschillend. Enige tijd geleden was ik als spreker over Klantgerichtheid gevraagd bij een Nederlands bedrijf in Londen. Omdat de voordracht vroeg in de morgen was, besloot ik de avond daarvoor te vertrekken. Dat vond mijn opdrachtgever gezellig en we spraken af een hapje te eten.

Na aankomst had ik nog net tijd om mijn spullen in mijn hotelkamer te zetten. De dame achter de receptie was uitstekend getraind in Klantvriendelijkheid, maar helaas niet in Klantgerichtheid. Ze had niet in de gaten dat ik alleen mijn spullen op mijn kamer wilde zetten om daarna op tijd voor mijn Klant klaar te staan. Ik kreeg een rits vriendelijke vragen over mijn verblijf en de mogelijkheden. Super Klantvriendelijk, maar op dat moment verre van Klantgericht. Dat had voorkomen kunnen worden door naar mijn verwachtingen te vragen. De vraag: "waarmee kan ik uhelpen?", doet dan wonderen. Ik had dan simpelweg geantwoord: "Met de sleutel alstublieft". De jongedame was in 5 seconden met mij klaar geweest en had een tevreden Klant tegenover zich gehad. Daar ligt de kern van het verhaal.

 

Ondanks alle goede bedoelingen die Klantvriendelijke mensen hebben, wordt het cruciale aspect van Klantgerichtheid vaak vergeten. Dat betekent écht weten wat er bij een Klant speelt, wat hem beweegt en hier als organisatie op inspelen. De verwachtingen over en weer duidelijk hebben, is een voorwaarde voor succes. Doordat er minder miscommunicatie is, hoeven zaken niet in twee keer te worden opgelost en kunnen verwachtingen van de Klant worden overtroffen.

Aandacht voor Klantgerichtheid leidt gegarandeerd tot toename van de Klanttevredenheid

U kunt alleen aan de verwachtingen van de Klant voldoen als u er eerst naar vraagt. Het is van groot belang dat iedereen binnen uw organisatie het verschil kent en onderkent tussen Klantgerichtheid en Klantvriendelijkheid. En er vervolgens ook naar handelt. Continue aandacht voor Klantgerichtheid leidt gegarandeerd tot toename van de Klanttevredenheid. Met veel Ambassadeurs voor de organisatie als gevolg. Voor Klantvriendelijkheid geldt dat niet.

De kern van Klantgerichtheid

Echt moeilijk is het niet. ‘Wie kent niet het beeld van de oma die geholpen wordt met oversteken, terwijl ze dat helemaal niet wil? Vaak zie je dit in humoristische programma’s. Het is wel de kern van Klantgerichtheid. Vooraf is niet afgestemd hoe en of deze oma geholpen wil worden. Ze wordt met alle goede bedoelingen naar de overkant van de weg gebracht. Klantvriendelijk-heid op en top. Of het Klantgericht is, valt nog te bezien. Stel eerst de controlevraag of uw eigen gedachte klopt met wat de Klant en stel de simpele vraag “waarmee kan ik u helpen?”

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..