'Schat, heb je even twintig minuten?' - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

'Schat, heb je even twintig minuten?'

17 nov 2010

Het lijkt wel een besmettelijke ziekte: klanttevredenheidsonderzoeken. Zodra je als klant ergens een paar euro’s achterlaat, vliegen de enquêteformulieren je om de oren. Of je even enkele rapportcijfers wilt geven. Er staat meestal bij dat het ‘maar’ twintig minuten van je tijd in beslag neemt.

Op het gevaar af alle marktonderzoekers tegen me in het harnas te jagen: ik baal van al die enquêtes. En niet alleen omdat het tijd kost. Als ik ook maar even het idee had dat er iets mee gebeurde, had ik er die twintig minuten nog wel voor over. Maar zeg nu eens eerlijk: kunt u één voorbeeld geven van iets wat dankzij uw bereidwillige deelname aan een enquête verbeterd is? Ik niet!

Zo las ik dat een kleine Brabantse gemeente iedere burger die het gemeentehuis uitloopt een enquêteformulier toestopt. Het moet toch niet gekker worden. Je zou die gemeenteloketten gaan mijden als de pest. Dat helpt trouwens wel tegen de lange wachttijden. Want dat is het échte probleem. Dat weet die gemeente zelf ook wel. Daar is geen enquête voor nodig. Maar die wordt wel gehouden.

In het bericht staat dat de gemeente zo de klanttevredenheid wil meten, want eerder was gebleken dat de inwoners niet erg te spreken waren over de gemeenteloketten. ‘Vooral het loket ruimtelijke ontwikkeling is een heet hangijzer’, aldus een gemeenteraadslid. ‘Blijkbaar hebben mensen het gevoel dat ze daar lang moeten wachten’. Zei ik het niet, de wachttijd. Dat had ik zonder enquête ook wel kunnen zeggen.

Verder staat er dat de gemeente hoopt met de uitslag van de enquêtes de dienstverlening te verbeteren. Maar dat zal niet lukken. Alleen door de uitslag van een enquête is er nog nooit iets in een organisatie veranderd. Dat zal het management moeten doen. Maar daar is visie voor nodig. En overtuigingskracht om je mensen achter je te krijgen. En lef niet te vergeten. Om, als het moet, impopulaire maatregelen te nemen.

Veel enquêtes leveren ook nauwelijks bruikbare informatie op. Klanten vullen maar wat in om ervan af te zijn, waardoor het gemiddelde overall rapportcijfer vaak tussen de 7 en 7,5 ligt. Daar komt bij dat de klanten die weggelopen zijn, meestal geen formulier krijgen. Dan hadden ze maar niet weg moeten gaan. Het is per slot van rekening geen ontevredenheidsonderzoek, maar een tevredenheidsonderzoek. Eigenlijk komt dat ook wel weer goed uit, want die weggelopen klanten zouden het gemiddelde alleen maar drukken en dan haal je de 7,5 niet eens.

Hecht ik dan helemaal geen waarde aan de mening van goede relaties? Natuurlijk wel, maar ik wil alleen het middel ter discussie stellen. Goede relaties val je niet lastig met een formulier. Voor we het weten gebruiken we straks voor alles een formulier. Als u wilt weten of uw relatie thuis nog een beetje van u houdt, legt u hem of haar hopelijk ook geen formulier voor met de vraag:

‘Schat, heb je zo dadelijk even twintig minuten?’.

‘Twintig minuten, waarvoor?’.

‘Oh, ik heb hier een enquêteformulier en nu is het de bedoeling dat je even wat rapportcijfers geeft. Kan ik die mooi vergelijken met het vorige kwartaal’.

Bron: Klanten zijn eigenlijk nét mensen!, Jos Burgers, Academic Service 2006

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..