Youp van 't Hek over Klantenservice: De reactie van T-mobile - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Youp van 't Hek over Klantenservice: De reactie van T-mobile

Youp van 't Hek over Klantenservice: De reactie van T-mobile

1 nov 2010

Aandoenlijke reactie van T-Mobile op mijn column van vorige week. Ze gaven mij gelijk. In het geval van mijn zoon hadden ze inderdaad fouten gemaakt. Een weeë geur van angstzweet hing om dit sneue persbericht heen. Je zag dat er een halve Amsterdamse Zuidas aan juristen naar had geloerd en dat vooral een paar dure imagodeskundigen hadden geadviseerd om de kleine cabaretier gelijk te geven.

Wat er zo dom was aan hun knievalletje? Dat ze schreven dat er in mijn geval fouten waren gemaakt. Dat zorgde voor een bulderend lachsalvo door heel Nederland. En inmiddels ook door België, Duitsland en Groot-Brittannië. Dit was geen olie op het vrolijke vuurtje, maar zuivere kerosine.

Mijn geval? En die andere tienduizenden of misschien wel honderdduizenden gevallen dan? Het is de directie van T-Mobile toch wel duidelijk dat ik een open zenuw heb geraakt? Dat alle klanten dat afpoeieren en aan het lijntje houden door T-Mobile en andere telefoongiganten meer dan spuugzat zijn. Waarom zo’n laf tekstje jongens? Wat is het toch lief dat directies regelmatig borsttrommelend in beeld verschijnen om de fantastische jaarcijfers bekend te maken, dat ze onderling schaamteloos pochen over de meest genante bonussen, maar dat ze, als er stront aan de knikker is, het afdoen met een slap stukje tekst. Stront aan de knikker is in dit geval een eufemisme. Het halve Parijse riool gulpt uit de burelen van de telefoonboeren. Wat was het prachtig geweest als de directie van T-Mobile het niet had afgedaan met zo’n laf persbericht, maar dat de hoogste baas persoonlijk naar buiten was getreden en voor een afgeladen perszaal had toegegeven dat het allemaal niet zo lekker loopt binnen de firma. Dat het ronduit een organisatorische tyfuszooi is. Het bereik is slecht, spooknota’s worden verzonden, mensen hebben moeite om van hun abonnement af te komen, de wachttijden bij de helpdesk zijn gênant lang en het is eigenlijk misdadig dat je voor dat lange wachten ook nog eens moet betalen. En het zou leuk zijn als hij ruiterlijk zou toegeven dat deze misdaad goed georganiseerd is.

Het is legaal. Ze vertragen, ontmoedigen, houden aan het lijntje en poeieren af. En dat doen ze zeer bewust. En hij zou uitleggen dat dit allemaal normaal is in zijn branche. Dat de klanten betalen voor de fouten die het bedrijf maakt. Hij zou nog lacherig melden dat de 38 miljoen die een afscheid nemende KPN-collega persoonlijk heeft verdiend, in hun wereldje wel eens schertsend wachtgeld wordt genoemd omdat het geld door alle klanten die in de loop der jaren gewacht hebben op een van de drie medewerkers van de KPN-helpdesk is opgehoest. Dan hadden we wat te lachen gehad en was er een beetje stoom van de ketel. Maar nu zijn de klanten alleen maar kwader. Mijn computer staat al een week te schudden van de duizenden klachten die mensen voor me hebben opgeschreven op youp@nrc.nl en die ik binnenkort op een vrolijke manier naar buiten breng. Ook dan zal ik het georganiseerde misdaad noemen. Met hun juristen wil ik volgaarne steggelen over het begrip misdaad! Komt volgens mij van misdoen. Allemaal binnen de wet, dat wel, maar ze weten natuurlijk zelf dat het gewoon niet deugt. En als de directie van T-Mobile en hun gewaardeerde collega’s het niet weten, dan weten wij, het gewone Nederlandse klootjesvolk, het wel.

De zaak is natuurlijk lang niet klaar vrienden. Het volk mort en het volk mort terecht. Het lijkt me ook een leuk klusje voor de politiek. Dat ze eens ophouden met dat tragische geneuzel over hoofddoekjes en dat ze de graaiende incapabele telefoonboeren keihard gaan aanpakken. Ik proef aan alles dat men het niet meer pikt en dat er iets gaat gebeuren. De laatste weken lees ik veel over Buckler dat ik ooit uit de markt zou hebben geprezen. Freddy Heineken zei vlak voor zijn dood een beetje lacherig tegen mij: „Youpie, je had gelijk, het was gewoon niet te zuipen!” We zijn begonnen.

Bron: NRC Handelsblad

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing