Nederlandse consumenten zijn niet gewend aan service - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Nederlandse consumenten zijn niet gewend aan service

8 okt 2010

7 oktober 2010, door Alexander Klopping op Emerce.nl

Toen ik laatst een vlucht met Emirates naar Bali wilde boeken, bleken de tickets van de ene op de andere dag bijna twee keer zo duur geworden. Toen ik het Nederlandse kantoor van Emirates belde om te vragen of het een foutje betrof en waar de plotselinge prijsstijging vandaan kwam werd ik weg geblaft. "Ja, dan had u maar eerder moeten boeken", zei de Emirates-medewerker verwijtend. "En het is niet onze policy om prijswijzigingen te bespreken met klanten." Dat is service in Nederland.

De truc is om, indien mogelijk, de Amerikaanse klantenservice van een bedrijf te bellen. In mijn geval belde ik Emirates in Amerka via Skype. Het gesprek dat volgde stond in groot contrast met hetgeen vooraf ging. "Wat vervelend om te horen. Hoewel ik niet weet waarom het management de prijs van het ticket verhoogd heeft, kan ik wel zien dat de stoelbezetting sinds de prijsverhoging flink is teruggelopen. Ik denk dat de prijs de komende tijd nog wel zal dalen, en raad aan even te wachten met boeken. Zal ik u abonneren op onze nieuwsbrief zodat u op de hoogte wordt gehouden van prijswijzigingen?" Boem.

Deze ervaring is exemplarisch voor Amerikaanse klantenservice ten opzichte van Nederlandse servicedesks. Zo kun je in Amerika vaak doorverbonden worden met een supervisor; als je dat in Nederland vraagt krijg je een verveeld ‘kan niet’ terug. In Amerika krijg je na klachten coulanceaanbiedingen, terwijl je in Nederland blij mag zijn als je überhaupt excuses krijgt.

Natuurlijk zijn er genoeg voorbeelden van belabberde klantenservice in Amerika (toen ik er woonde heb ik wel eens de Dell-helpdesk gebeld: een diep traumatische ervaring, maar dat is sterk gelieerd aan het bedrijf dat je belt. Bedrijven onderscheiden zich expliciet op telefonische klantenservice.
De ideeën van Zappos’ CEO Tony Hsieh slaan overal aan. Zijn bedrijf werd groot omdat sommige mensen service erg blijken te waarderen, ook bij schoenen.

Ik verbaas me erover hoe weinig Nederlandse bedrijven klantenservice serieus nemen. Iedereen die wel eens de helpdesk van, bijvoorbeeld, zijn telecomprovider gebeld heeft weet: de medewerkers zijn volslagen ongeïnteresseerd, en soms zelfs ronduit bot. Wie klant is van een prijsvechter moet daar niet te veel over zeuren, maar zelfs bij KPN en Vodafone heerst dezelfde mentaliteit.

Laten we hopen dat we snel onze eigen polderZappos krijgen die de markt opschudt en laat zien dat het ook anders kan.

Noot van Houden van Klanten: Zappos is een geweldig bedrijf dat slechts één filososfie kent: HELPEN. Hoe kan je het mooier omschrijven? Het boek Delivering Happiness van Tony Hsieh is een enorme aanrader.

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..