Klant besteedt meer bij goede service - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Klant besteedt meer bij goede service

Klant besteedt meer bij goede service

7 jul 2010

Goede klantenservice is voor consumenten van doorslaggevend belang om zaken te doen met een bedrijf. De helft van de Nederlanders zegt juist in de huidige economische situatie goede service nog belangrijker te vinden. Toch doen organisaties daar onvoldoende moeite voor, waardoor zij substantiële omzetgroei mislopen. Dat blijkt uit woensdag gepubliceerde resultaten van een wereldwijd onderzoek in twaalf landen naar het belang en voorkeuren van consumenten op het gebied van service. De meeste consumenten (83 procent) doen liever zaken met een bedrijf dat goede service biedt.

Waar voor je geld
Nederlanders willen vooral 'waar voor je geld', 'weten dat het bedrijf er is om je probleem op te lossen' en ze willen 'servicekwaliteit', aldus het onderzoek door Echo Research in opdracht van American Express onder in totaal twaalfduizend consumenten. Drie op de tien zijn zelfs bereid 7 procent meer te betalen bij bedrijven die goede service verlenen. Toch vindt maar een kwart dat bedrijven de servicebeloften waarmaken of een stapje extra doen. Meer dan de helft van de Nederlanders meent dat bedrijven niet anders omgaan met service of er zelfs minder aandacht aan geven.

Slechte ervaring
Consumenten (84 procent) geven ook aan eerder bereid te zijn weer met een bedrijf in zee te gaan als zij voorheen goede service kregen, dan dat zij nooit meer met een bedrijf te maken willen hebben na een slechte ervaring (70 procent). Nederlanders onderscheiden zich wel van andere nationaliteiten als er problemen zijn. Dan verwacht 68 procent iets terug na een slechte service, vergeleken met maar 32 procent van de Japanners. Bijna de helft van de Nederlanders (45 procent) deelt zijn slechte ervaring ook met de manager van een bedrijf, terwijl in Mexico maar liefst 84 procent dit doet.

Online beoordelingen
Vier op de tien consumenten raadplegen vaak beoordelingen online op een blog of sociaal netwerk om de mening van anderen te lezen over de reputatie van een bedrijf. Tevens blijkt dat consumenten meer waarde hechten aan slechte beoordelingen (53 procent) dan aan positieve ervaringen (43 procent) online. ''Door internet is kwalitatieve klantenservice transparanter geworden dan ooit te voren'', aldus Jean-Luc Nocart van American Express. ''Consumenten kunnen hun mening wereldwijd online verspreiden en dan wordt elke serviceverlening tussen een bedrijf en een klant nog crucialer. Bedrijven kunnen het verschil maken door goed naar hun klanten te luisteren, op hun wensen te anticiperen en door problemen of klachten snel en beleefd op te lossen.''

Bron: NU.nl (6/7/2010)

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing