'De jager', 'de bewaker' en 'het brein' koesteren frisheid van een start-up - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

'De jager', 'de bewaker' en 'het brein' koesteren frisheid van een start-up

'De jager', 'de bewaker' en 'het brein' koesteren frisheid van een start-up

12 apr 2010

Het gaat dwars tegen de natuur van elke startende ondernemer in, maar The Self Service Company neemt in het najaar van 2007 een drastisch besluit: het jonge Rotterdamse softwarebedrijf accepteert twee maanden lang geen nieuwe klanten. 'We zaten in een enorme flow', vertelt mede-eigenaar Dirk Jan Dokman (39). 'We wonnen elke deal en er kwamen maandelijks twee nieuwe klanten bij. Maar we hadden zo veel werk, dat we fouten dreigden te maken als we in dit tempo zouden doorgaan.'

Het blijkt een goede zet. Het bedrijf komt tot rust en de softwaremakers kunnen hun volle aandacht geven aan bestaande klanten. Dokman en mede-eigenaren Jeroen Brouwers en Jaap van Gent - serie-ondernemer Tobias Walraven bezit de laatste 5% van de aandelen - besluiten de organisatie te professionaliseren, nieuwe mensen aan te nemen en klantenteams te vormen. Inmiddels is The Selfservice Company een volwassen bedrijf met 80 medewerkers (40 fte's) en een omzet van euro 3 mln in 2009. Maar Dokman wil de frisheid van een start-up behouden en de stroperigheid vermijden die zo vaak kenmerkend is voor grotere bedrijven. Afgelopen kerst kreeg het personeel het boekje Bob de Manager cadeau. Onder het motto: zo willen we nooit worden. Dokman: 'Laatst begon een van onze helpdesk-mensen toen iemand met een probleem bij hem kwam over "het invullen van een formuliertje". Dan trekken we hard aan de bel.'

Virtuele medewerkers

Het zijn de neveneffecten van een vliegende start. Dokman en zijn partners lijken een goed product te hebben in een snelgroeiende markt (zie ook kader 'Trage evolutie van de praatrobot'). The Selfservice Company ontwikkelt 'innovatieve selfservice diensten'. Het zorgt ervoor dat sitebezoekers vragen kunnen stellen aan een chatbot, een geavanceerd computerprogramma dat vragen begrijpt en steeds slimmer wordt. De chatbot laat zich op de site zien als een 'virtuele medewerker', die bij elke klant van het bedrijf weer een andere vrouwennaam draagt, zoals Kim (KPN), Tess (Ziggo) en Eva (NS). Een chatbot is wat anders dan de lijsten met veelgestelde vragen (FAQ-systeem) die veel sites kennen, legt technische man Jeroen Brouwers (37) uit. 'Zo'n lijst wordt steeds langer en onoverzichtelijker. Zo zadel je de gebruiker op met weer een nieuwe zoektocht. Wij analyseren wat voor vraag het is en geven één antwoord. Ook hebben we een dialoogsysteem dat kan reageren op een tegenvraag.'

Stress bij de klant

Maastrichtenaar Brouwers, die economie studeerde en zichzelf leerde programmeren, begon eind vorige eeuw met het ontwikkelen van de chatbot. Hij zag in de VS hoe internet opkwam en er overal callcenters ontstonden. Contact met klanten moet vriendelijker en slimmer kunnen dan per telefoon, dacht Brouwers, of dat nu callcentermedewerkers zijn of telefonische 'voice response-systemen'. 'Veel bedrijven leggen met zulke systemen de stress bij de klant neer. Zij zeggen: los het zelf maar op', vult partner Dokman aan. In 2001 startte Brouwers Elitech. Nutsbedrijven Maastricht (later opgegaan in Essent) was zijn eerste klant. Maar het bedrijf kreeg pas echt vleugels toen de bescheiden Limburger ('het brein') in de Randstad rasverkoper Dokman ('de hunter') en degene die op de tent past Jaap Van Gent (nu 40) ('de farmer') tegen het lijf liep en de laatste twee reseller van het programma werden. Twee jaar geleden werd het formeel één bedrijf, maar de locaties bleven gescheiden. Het grootste deel van de onderneming, de techneuten (zo'n zeventig werknemers) werkt in Maastricht, het hoofdkantoor (tien mensen) is in Rotterdam. Belangrijk argument om niet alles naar de Randstad te verhuizen is de beschikbaarheid van personeel. In Limburg zijn minder concurrerende IT-werkgevers en de naburige Vlaamse universiteiten van Hasselt en Tongeren leveren volop goede programmeurs af.

Chatbot nog slimmer

Hun belangrijkste product is de virtuele medewerker en de bijbehorende kennisbank die voor elke klant wordt ontwikkeld. Die is nooit af. Steeds worden de door gebruikers gestelde vragen (zo'n 30.000 per dag bij een grote klant) geanalyseerd om de chatbot nog slimmer te maken. Ook moet de kennisbank worden aangepast wanneer de klant zijn producten of diensten verandert. Die betaalt een bedrag van 'enkele tienduizenden euro's' voor het opzetten, onderhouden en uitbreiden van de kennisbank en vervolgens tussen de euro 0,04 en euro 0,15 per gestelde vraag. Volgens Dokman haalt een klant de flinke investering er in enkele maanden weer uit, omdat het aantal mails drastisch vermindert en er flink kan worden bezuinigd op het callcenter. Het systeem is vooral geschikt voor grote dienstverleners met omvangrijke callcenters, denkt Dokman. In Nederland zijn al heel wat klanten om, waaronder veel grote partijen in de telecom, financiële dienstverleners, reisorganisaties, energiebedrijven en een aantal gemeenten.

Hoe ziet het bedrijf zijn nabije toekomst? Deze zomer starten de Rotterdammers de Webcare Company, waarmee ze bedrijven helpen te reageren (of juist niks te doen) wanneer hun naam in sociale media wordt genoemd. Daarnaast moet een groter deel van de omzet, dit jaar zeker 40%, uit het buitenland komen. Deze maand is een Britse vestiging geopend, sinds begin vorig jaar zit het bedrijf al in Duitsland. Dokman: 'Maar we gaan niet kapot groeien.

Copyright (c) 2010 Het Financieele Dagblad

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing