Klantgerichtheid ≠ Klantvriendelijkheid

Klantgerichtheid en Klantvriendelijkheid liggen heel dicht bij elkaar, maar zijn o zo verschillend. Enige tijd geleden was ik als spreker over Klantgerichtheid gevraagd bij een Nederlands bedrijf in Londen. Omdat de voordracht vroeg in de morgen was, besloot ik de avond daarvoor te vertrekken. Dat vond mijn opdrachtgever gezellig en we spraken af een hapje te eten.

Na aankomst had ik nog net tijd om mijn spullen in mijn hotelkamer te zetten. De dame achter de receptie was uitstekend getraind in Klantvriendelijkheid, maar helaas niet in Klantgerichtheid. Ze had niet in de gaten dat ik alleen mijn spullen op mijn kamer wilde zetten om daarna op tijd voor mijn Klant klaar te staan. Ik kreeg een rits vriendelijke vragen over mijn verblijf en de mogelijkheden. Super Klantvriendelijk, maar op dat moment verre van Klantgericht. Dat had voorkomen kunnen worden door naar mijn verwachtingen te vragen. De vraag: “waarmee kan ik u helpen?”, doet dan wonderen. Ik had dan simpelweg geantwoord: “Met de sleutel alstublieft”. De jongedame was in 5 seconden met mij klaar geweest en had een tevreden Klant tegenover zich gehad. Daar ligt de kern van het verhaal.

Aandacht voor Klantgerichtheid leidt gegarandeerd tot toename van de Klanttevredenheid

Je kunt alleen aan de verwachtingen van de Klant voldoen als je er eerst naar vraagt. Het is van groot belang dat iedereen binnen jouw organisatie het verschil kent en onderkent tussen Klantgerichtheid en Klantvriendelijkheid. En er vervolgens ook naar handelt. Continue aandacht voor Klantgerichtheid leidt gegarandeerd tot toename van de Klanttevredenheid. Met veel Ambassadeurs voor de organisatie als gevolg. Voor Klantvriendelijkheid geldt dat niet.