'Klant is geen koning meer' - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

'Klant is geen koning meer'

"Met veel passie, plezier en klanthousiasme heeft Feike onze organisatie weten te boeien"

'Klant is geen koning meer'

26 mei 2010
Met name winkelpersoneel ligt onder vuur bij de meerderheid van de tegenstemmers.Er wordt geklaagd dat winkelbedienden geen aandacht en tijd voor de klant hebben. Zo schrijft iemand: "Het personeel maakt eerst z’n eigen gesprek af met vrienden die aan de telefoon hangen." "Het personeel van grote winkels heeft het drukker met elkaar dan met klanten, hele privégesprekken met elkaar, waar de klanten bij staan", valt een ander bij. Maar ook het horecapersoneel kan nog veel leren getuige de vele reacties. "Met name op de terrassen is het een ramp: duur, lang wachten en slechte kwaliteit en bediening." Ook de medewerkers in de supermarkt en doe-het-zelfzaken scoren slecht: "Supermarkten werken vaak met jong personeel en die staan je niet altijd goed te woord."

Ook de zogeheten servicenummers of 0900-nummers zijn een grote bron van ergernis. "Je belt naar de klantendiensten en eerst hoor je wat het servicenummer kost. Dan krijg je een heel keuzemenu en vervolgens een callcentermedewerker die niets weet."

Sommigen weten ook al waar het aan schort bij veel winkels of bedrijven. "Hoe drukker, hoe slechter de service", geeft een respondent aan als oorzaak. Of: "Het zijn vaak de invallers en vakantiehulpen die niet goed voorbereid worden op servicegerichtheid", weet een ander. Weer een ander meent dat het uitgangspunt tegenwoordig te veel is gericht op materialisme: het gaat slechts om geld verdienen en de klant is geen koning meer.

Maar meer dan de helft meent dat er grote verschillen tussen winkels in en buiten de Randstad zijn. Bijna 60 procent vindt de service buiten de grote steden veel beter: het personeel is vriendelijker en behulpzamer bij problemen.

Monopolie

Kleine winkeltjes en bedrijfjes worden geroemd om hun serviceverlening. "Zeker de kleinere bedrijven zijn servicegericht. Dat geldt niet voor grote bedrijven met een monopoliepositie, die zijn rondweg onbeschoft." Bijna 70 procent van de stemmers vindt het prettig om bij deze bedrijfjes te shoppen juist vanwege de serviceverlening. En ruim 90 procent geeft aan dit laatste heel belangrijk te vinden en noemt het ook als reden om weer terug te gaan. Kortom, vaste klanten win je met service.

Toch vinden velen ook dat de houding van de klant eveneens een belangrijke rol speelt bij de serviceverlening. Zo schrijft iemand: "Ik heb geen slechte ervaringen. Als je mensen vriendelijk tegemoet treedt zijn ze ook vriendelijk tegen jou. Korte lontjes trekken aan het kortste eind." "Het ene bedrijf is het andere niet. Ook je eigen houding als klant is medebepalend voor een goede service”, meent een ander.

Een ruime meerderheid (80 procent) heeft recent of in het verleden wel eens een ’akkefietje’ gehad met een winkel of bedrijf waarvan het product of de geleverde dienst niet naar genoegen was. "De klant voor leugenaar te zetten over een product dat bij de buren goedkoper is, door te zeggen dat dat product overjarig is", aldus een boze stemmer. Bij de helft is de onvrede weggenomen, maar bij de andere helft is/was dit niet goed opgelost.

Maar het is niet alleen kommer en kwel. Er zijn ook veel voorbeelden van hoe het wel kan en moet. „Ik heb onlangs nog zes nieuwe stoelen gekregen van een winkel. Twee jaar geleden gekocht, maar het riet was losgegaan bij de poten. Geweldig”, jubelt deze stemmer blij. Of: "Recent bij Van Dalen een uitstekende service gekregen: 9 maanden na aankoop en 3 paar laarzen verder het volledige aankoop bedrag teruggekregen." "Ik had een reep van Verkade over de datum gekocht. Ik heb Verkade hiervan op de hoogte gesteld en kreeg er twee terug. Mooi gebaar."

Wat betreft service zou Nederland nog veel kunnen opsteken van het buitenland, schrijven sommige deelnemers. "Ik woon aan de Duitse grens in Limburg en in Duitsland zijn ze veel servicegerichter, behulpzaam en vriendelijker. Daar is de klant wel nog koning." En ook in de Verenigde Staten zou winkelpersoneel veel vriendelijker zijn dan in Nederland. Zo bezien lijkt er in Nederland nog een wereld te winnen aan serviceverlening, zeker als men bedenkt dat een tevreden klant vaak terugkeert.

(bron: De Telegraaf, 26 mei 2010)

Meer informatie aanvragen

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing