Liever een compliment
dan een klacht

Een van de belangrijkste redenen om met Klantgerichtheid bezig te zijn, is omdat het leuk is. Iedereen vindt het toch fijner om een compliment te krijgen dan een klacht? En iedereen wil zelf toch ook zo goed mogelijk geholpen worden?

Waar word je blij van?

Klantgericht werken, gefocussed op complimenten, geeft energie. Het maakt het werk leuker, zowel intern als extern. Dat betekent vieren wat goed gaat en dat koesteren. En zeker ook kijken naar wat beter kan, maar dat niet de overhand laten krijgen. Vraag aan Klanten wat goed gaat. Waar worden Klanten en collega’s blij van? Een simpele vraag die bijna nooit letterlijk wordt gesteld. Waarom niet? Het antwoord daarop kan je veel wijzer maken.

Complimenten geven energie

Je kunt veel sneller leren van waarom Klanten enthousiast zijn dan waarom ze klagen.

Complimenten geven energie. Hoe meer je de eigen organisatie daarop inricht, hoe leuker en succesvoller de organisatie.

Waar komen de complimenten binnen?

Veel organisaties beschikken over een klachtenprocedure, maar vrijwel geen enkele heeft een complimentenprocedure. Dat is eigenlijk vreemd als je er goed bij nadenkt. Het is immers veel leuker om complimenten te krijgen dan klachten. En om deze te delen met iedereen in de organisatie. Hoe is dat binnen jullie organisatie? Waar komen de complimenten binnen?

Dank voor je inspirerende avond. Ik heb ervan geleerd en genoten. Secretary Plus is blij met je en dat begrijp ik helemaal! Nogmaals dank.

Christel van der Borden, Event Manager Bausch & Lomb

Ik vond de workshop super, mede door de ongedwongen sfeer. Netwerken op dit niveau gerelateerd aan een meer dan zinvol onderwerp ‘Klantgerichtheid’ vind ik helemaal geweldig. Een initiatief wat ik meer dan toejuich en voor jullie hoop dit op meerde locaties te kunnen uitdragen. Zinvol voor iedere ondernemer, groot of klein. De inhoud is óh zo herkenbaar, maar óh zo zinvol om weer eens bewust aan te stippen. Mijn complimenten.

Wim de Beer, algemeen directeur Tillen met Verstand

Feike, bedankt voor je mailtje en de leuke middag die je eergisteren hebt georganiseerd. Je had een leuk en inspirerend verhaal met praktische voorbeelden hoe sommige organisaties Klantgericht denken en handelen. Een mooie eye opener.

Jurgen Zuurman, gerechtsdeurwaarder De Voordeligste Deurwaarder.nl

Iedereen was erg enthousiast over je presentatie. Je energie was geweldig! Het heeft een goede boost aan de middag gegeven. Super bedankt voor je inspiratie!

Elise Kamhoot, Projectmanager Integron

De zaal was bijna unaniem waar het jouw bijdrage betrof. Met een gemiddelde van 9,14 heb je het hoogste cijfer gekregen van de presentatoren. Wij zijn blij, dat je met je verhaal blijkbaar de juiste snaar hebt weten te raken. Nogmaals dank en wellicht tot een volgende keer!

Silvia Stalenhoef, vormalig communicatie adviseur Meetingpoint

Langs deze weg wil ik je namens TIO Rotterdam hartelijk danken voor je inzet tijdens het gastcollege bij ons op locatie. Mede door jouw aanwezigheid en inzet is het voor onze studenten een bijzonder geslaagde dag geweest. De resultaten liegen er ook niet om, je hebt heel veel tienen als evaluatiecijfer gekregen! Nogmaals dank en misschien tot ziens!

Cora van Vliet, voormalig Docent TIO university of applied sciences

Feike, gisteren heb ik genoten van jouw enthousiasme over het ambassadeurschap. Bedankt!

Ronald Widdershoven, Owner - General Manager Uniglobe Special Travel

Geweldige presentatie gehad van Feike over Klantgerichtheid en Klantvriendelijk (twee totaal andere begrippen!). Feike biedt een onderwerp dat mij het meest boeit in het werk en ik hoop ooit van het onderwerp mijn werk te maken. Wat een inspiratie en energie geeft Feike.

Priscilla Wegman - van der Sluis, Vestigingsmanager Secretary Plus

Bedankt voor de geweldige sessie afgelopen vrijdag in Parijs. Ik vond het zeer inspirerend.

Jan de Vries, voormalig Algemeen Directeur Rijnhart Wonen

Onlangs heeft ons kantoor van Feike een wel hele bijzondere voordracht gehad. Het boeide van de 1e tot de laatste minuut en het woord Klanthousiasme staat bij 130 personeelsleden in het geheugen gegrift. Wat een inspiratie heeft Feike overgebracht. Echt helemaal super.

Bert van den Heuvel, Directeur vastgoedincasso Janssen & Janssen Gerechtsdeurwaarders

Ik wil je ontzettend bedanken voor alles wat je voor de Jozefmavo gedaan hebt. Door jouw kritische blik en opmerkingen zijn we met andere ogen naar ons zelf gaan kijken en zijn we ons bewust geworden van onze zwakke en sterke punten. Ik wens je nog een fijne Klantgerichte toekomst!

Jurriaan Govaert, PR-commissie St. Jozefmavo

Ik laat je nogmaals weten dat ik zeer onder de indruk was van je praktische, Klantgerichte presentatie. Het heeft mij tot nadenken gezet. Ik maak graag een afspraak met je om deze presentatie voor een breder UNIGLOBE publiek te houden. Je hebt er een Ambassadeur bij!

Cees Klinkenberg, Regional President Uniglobe Travel

Feike weet de groep goed mee te krijgen. Zijn enthousiasme werkt besmettelijk. De inhoud van de training was goed en de begeleiding van Feike maakte dit af. We hebben een inspirerende ochtend gehad!

Bianca Withfield - Borgelink, marketing manager ShipitSmarter

In Rotterdam bij HVMP een superleuke bijeenkomst gehad met de titel: “Meer omzet uit Klanten? Een frisse blik op je Klantreis biedt een goede kans”. De bijeenkomsten met Feike zijn altijd enthousiasmerend. De verbinding met de Klantreis was een mooie eyeopener en heeft nieuwe ideeën opgeleverd. De persoonlijke greetingscard van Michiel & Feike was zo simpel maar briljant en vooral leuk om te krijgen. Kortom, daar word ik (mede) enthousiast van.

F. van Hunnik, Groepsmanager Externe Rechtshulp DAS Rechtsbijstand

Ik heb Feike Cats leren kennen als een enthousiaste gangmaker. Zaken die bijna vanzelfsprekend lijken, worden door hem scherp geanalyseerd, zodat de verbetermogelijkheden in het oog springen. De direct betrokkenen worden meegenomen in dit proces en komen spontaan tot actie. Uniek is de passie van Feike om de bereikte ‘mental shift’ ook vast te houden en duurzaam in de organisatie te verankeren.

Cees van Halem, Hoogleraar Erasmus Universiteit, directeur Erasmus School of Accounting & Assurance

De Klant centraal stellen. Dat doen we bij Achmea Rechtsbijstand. Feike heeft bij ons op medewerker bijeenkomsten een presentatie verzorgd over dit thema. Hij gaf mooie, herkenbare voorbeelden en heeft ons echt aan het denken gezet. Feike is een bedreven spreker die op een grappige, inspirerende manier het publiek weet te boeien.

Jos Sewalt, Director Stichting Achmea Rechtsbijstand

Ik heb het genoegen gehad om dit jaar een workshop van Feike bij te wonen: “houden van Klanten”. Wat heb ik genoten. Feike heeft het vermogen om op zeer motiverende en enthousiaste wijze de spiegel voor te houden. Het is allemaal zo simpel, maar helaas verliest de mens door resultaatgerichtheid het ultieme doel uit het oog: “Wat kan ik voor U doen?” Feike, bedankt en ik ga ermee aan de slag.

Stephany Klaassen, voormalig Vestigingsmanager Arnhem en Nijmegen Secretary Plus

Inspirerende lezing gehad van Feike tijdens ons event van Young Sodexo. Wist de zaal te boeien met een goed verhaal en de juiste dosis humor.

Susan Verheijen, Manager Development Sodexo

Op 1 april, de oprichtingsdatum van de Stichting Cultureel Erfgoed Zeeland (SCEZ), hebben de medewerkers van de SCEZ onder begeleiding van Feike een leerzame en gezellige dag gehad in Middelburg. Centraal stonden de thema’s Klantgerichtheid en Samen Werken. Feike heeft deze dag op een ontspannen, interactieve en humoristische wijze vorm gegeven.
Hij heeft ons duidelijk gemaakt dat Klantgerichtheid en goed samenwerken van positieve invloed zijn op zowel de organisatie en haar medewerkers als de Klant. Feike was gul met het uitdelen van complimenten aan onze medewerkers, maar heeft hen ook kunnen uitdagen tot het afspreken van actiepunten. Feike, bedankt voor deze boeiende dag!

Marijke Gunte, P&O-medewerker/directieassistent Stichting Cultureel Erfgoed Zeeland

Met dank aan Feike Cats ben ik Product Specialist geworden, wat dus heel iets anders blijkt te zijn dan Account Manager. Hele leuke en leerzame presentatie van Feike Cats over Verleuken en Klanthousiasme mogen bijwonen op de CSU relatiedag.

Thijs Vergouwen, Product Specialist Jong Food

De complimentenprocedure

Vreemd genoeg is het voor veel organisaties wettelijk verplicht om een klachtenprocedure te hebben. Waarom geen complimentenprocedure? Denk daar eens goed bij na. Complimenten promoten een positieve focus en maken het werk leuker en daardoor beter.

Een uiting van onvrede

En ja, een klacht kan een kans zijn, maar daar heb ik het nu even niet over. Overigens als iemand een uiting van onvrede heeft (een klacht is veelal een optelsom van uitingen van onvrede) is het handig om twee stappen te volgen. Ten eerste dat je zegt: “ik ga alleen maar even luisteren.” Zo kan de uiter zijn of haar onvrede kwijt en ontstaat er geen discussie. En als tweede stel je de vraag: “hoe zou je willen dat ik het oplos?” Je kent dan de verwachting. Vervolgens bepaal je de stappen die je neemt. En “neen” is daarbij ook een antwoord.

Geloofwaardige reclame

Vrijwel iedere organisatie heeft op zijn website staan dat ze kwaliteit leveren, ze over deskundig personeel beschikken en ze altijd hun afspraken nakomen. Ik ken geen website waarop een organisatie van zichzelf het tegendeel beweert. De meest geloofwaardige reclame is die van de collega’s en van de Klanten. Geef ze dan ook de ruimte om gemakkelijk complimenten te geven en vier deze keer op keer!

Compliment ontvangen

Overigens zijn veel Nederlanders slecht in het in ontvangst nemen van een compliment. Als ik bijvoorbeeld tegen een dame zeg: “wat zie je er leuk uit.” Dan krijg ik vaak een afzwakkend antwoord. Zoiets van: “gewoon bij zij gekocht hoor.” Je kan ook zeggen “dankjewel” en het compliment lekker binnen laten komen.

Het delen van complimenten

Waar kan een Klant bij jullie organisatie de complimenten kwijt? En worden ze gedeeld binnen de organisatie? En hoe zit dat voor collega’s? Ga hier mee aan de slag. Gegarandeerd dat het positief effect heeft op de Klanten!

Complimenten vormen een ondergewaardeerd item binnen veel organisaties. En dat terwijl ze geweldige kansen binnen, zowel binnen als buiten de organisatie. Veel succes en plezier met de complimentenprocedure!

De zaal was bijna unaniem waar het jouw bijdrage betrof. Met een gemiddelde van 9,14 heb je het hoogste cijfer gekregen van de presentatoren. Wij zijn blij, dat je met je verhaal blijkbaar de juiste snaar hebt weten te raken. Nogmaals dank en wellicht tot een volgende keer!

Silvia Stalenhoef, vormalig communicatie adviseur Meetingpoint

Feike Cats met een boeiend betoog over Klanthousiasme: “Inspirerend, verhelderend en direct praktisch toepasbaar!”

Richard Dijkstra, Sales Director Poultry ForFarmers

Feike, bedankt voor je tomeloze inzet, enthousiasme en vertrouwen. Wie weet komt er nog een vervolg. Ik zou dat zeker graag zien.

Rob Kieboom, voormalig Certificate Manager Digidentity

Wij kijken terug op een presentatie vol energie, Klanthousiasme en plezier! Hier zullen we nog vaak aan terug refereren tijdens onze werkzaamheden en in de omgang met interne/externe Klanten!

Madeleine Hamburg, Manager KCC Woonwaard

Feike heeft mijn behoefte perfect ingevuld. Met veel humor en duidelijke tips wist hij de zaal heel gemakkelijk te enthousiasmeren en op zijn hand te krijgen. Waardoor iedereen scherp was en veel heeft opgestoken. Na de presentatie heb ik veel positieve reacties gehad van medewerkers die er echt wat mee kunnen en willen gaan doen. Beter compliment kun je niet krijgen. Feike bedankt voor de inspirerende les.

Arjen Nuyen Sigma Coatings

Eindelijk weer een trainer/coach die zich kwetsbaar durft op te stellen en ongezouten de waarheid kan zeggen! Maar ja, daar moet je ook voor in Rotterdam zijn geboren!

Steef Gaspers, Directeur, Eigenaar Fris & Rein

Vandaag wederom genoten van je presentatie Feike Cats! Bedankt voor het wakker schudden! De boodschap kwam weer over, hoop dat velen je tips gaan gebruiken! Uit ervaring, ze werken zeker! Dank! Daar kunnen we weer wat mee!

Dirk-Jan van Blijderveen, Directeur-eigenaar Van Blijderveen BV

Feike, bedankt voor je mailtje en de leuke middag die je eergisteren hebt georganiseerd. Je had een leuk en inspirerend verhaal met praktische voorbeelden hoe sommige organisaties Klantgericht denken en handelen. Een mooie eye opener.

Jurgen Zuurman, gerechtsdeurwaarder De Voordeligste Deurwaarder.nl

De presentatie heeft veel los weten te maken (op een positieve manier), dus dank daarvoor. In de commerciële teams komen we er zeker nog op terug en daarbij komt je inspiratieboek goed van pas. Ik vond het knap hoe je de energie in de groep weer aan wist te boren, na lunch en doorzakken en veel geluister… Want van onderuit gezakt aan het begin, zaten ze aan het einde op het puntje van hun stoel! Super bedankt!

Joke Kranenberg, Communicatiespecialist ForFarmers Nederland

Komend jaar zal het thema ‘Klanthousiasme’ een speerpunt van VBW zijn. Op luchtige wijze werd dit thema ingeleid door Feike Cats, die zich met recht specialist op dit gebied mag noemen.

Marco Maasse, Algemeen directeur VBW

Ik heb Feike Cats leren kennen als een enthousiaste gangmaker. Zaken die bijna vanzelfsprekend lijken, worden door hem scherp geanalyseerd, zodat de verbetermogelijkheden in het oog springen. De direct betrokkenen worden meegenomen in dit proces en komen spontaan tot actie. Uniek is de passie van Feike om de bereikte ‘mental shift’ ook vast te houden en duurzaam in de organisatie te verankeren.

Cees van Halem, Hoogleraar Erasmus Universiteit, directeur Erasmus School of Accounting & Assurance

Na de pauze gaf Feike Cats een bijzonder inspirerende presentatie over Klanthousiasme. Feike Cats heeft alle ondernemers en zelfs raadsleden op een andere manier naar hun werk laten kijken. Daar kunt ook u zeker uw voordeel mee doen. De kansen liggen voor het oprapen. Bent u bereid om ervoor te bukken? Dat is de vraag.

Michel Grégoire, Manager Texels Ondernemers Platform

Inspirerende lezing gehad van Feike tijdens ons event van Young Sodexo. Wist de zaal te boeien met een goed verhaal en de juiste dosis humor.

Susan Verheijen, Manager Development Sodexo

Top presentatie ter ondersteuning van onze plannen; enthousiaste collega’s zorgen voor enthousiaste relaties.

Eduard de Bruijn, Manager - Actor Bureau voor sectoradvies

Feike heeft ons enthousiast meegenomen in zijn visie op Klantbeleving en Klantbenadering. Het was een inspirerend verhaal waar we nog lang over zullen napraten… Feike, bedankt!

Rene Grootveld, Manager Beheer & Facilitair UWV Facilitair Bedrijf

Ons team is positief geprikkeld door de Klanthousiaste presentatie van Feike. Een prachtig keerpunt voor ons om onze burgers zich welkom te laten voelen.

Els Vilters, Teamleider Werk en Inkomen gemeente Utrecht

Payrolling is commodity geworden en als organisatie kun je jezelf alleen nog onderscheiden op de wijze waarop je invulling geeft aan je dienst. Het centraal stellen van je Klant is daarbij uiteraard essentieel. Maar niet alleen je externe Klant verdient de juiste aandacht, ook de interne Klant (je collega’s). Want samen maak je het verschil. Tijdens onze jaarlijkse inspiratiebijeenkomst heeft Feike ons aan de hand van sprekende voorbeelden en met veel enthousiasme, humor en energie laten zien hoe je kunt komen tot de ideale situatie: een organisatie met enthousiaste Klanten én medewerkers.

Maurice Hennevelt, Marketing Manager Payroll Select

Onlangs heeft ons kantoor van Feike een wel hele bijzondere voordracht gehad. Het boeide van de 1e tot de laatste minuut en het woord Klanthousiasme staat bij 130 personeelsleden in het geheugen gegrift. Wat een inspiratie heeft Feike overgebracht. Echt helemaal super.

Bert van den Heuvel, Directeur vastgoedincasso Janssen & Janssen Gerechtsdeurwaarders

Feike weet zijn visie op Klantgerichtheid goed te vertalen in een inspirerende bijeenkomst. Hij zet een enthousiast verhaal neer met veel herkenbare anekdotes. Tijdens de workshop zet hij je op een interactieve manier aan het denken over etiquette die eigenlijk heel normaal zou moeten zijn. Na afloop hebben we uitsluitend positieve reacties ontvangen. Er wordt nog veel over nagepraat. Nogmaals hartelijk dank!

Anita Tuwanakotta, HR manager

Hartelijk dank voor jouw energieke optreden als dagvoorzitter en spreker tijdens HRM in de Zorg. Leuk om te zien dat de klik met de andere sprekers zo groot was. Dat doet altijd iets extra’s voor onze dag. Zeer bedankt en complimenten daarvoor! Wij kijken terug op een geslaagde dag! We zien elkaar weer!

Joke Dielesen-Rosier, Algemeen Manager CKC Seminars

Onlangs hebben wij tijdens onze partnership dag een inspirerende presentatie van Feike Cats gehad. Wat vooral bij is gebleven is normaal doen, lol hebben, focus op successen en geef complimenten.

Pamela Sedee, Manager beheer en facilitair UWV

Hebben jullie personeelstekort?

Video afspelen

Enthousiasme door minder te beloven!

Video afspelen

Hebben jullie al een Kinderraad?

Video afspelen

Het Verleuken van werkgeluk!

Video afspelen

De collegaingang!

Video afspelen

Verleuken leidt tot minder drukte!

Video afspelen