Een van de belangrijkste redenen om met Klantgerichtheid bezig te zijn, is omdat het leuk is. Iedereen vindt het toch fijner om een compliment te krijgen dan een klacht? En iedereen wil zelf toch ook zo goed mogelijk geholpen worden?
Klanthousiast werken, gericht op complimenten, geeft energie. Het maakt het werk leuker, zowel intern als extern. Dat betekent vieren wat goed gaat en dat koesteren. En zeker ook kijken naar wat beter kan, maar dat niet de overhand laten krijgen. Vraag aan Klanten wat goed gaat. Waar worden Klanten en collega’s blij van? Een simpele vraag die bijna nooit letterlijk wordt gesteld. Waarom niet? Het antwoord daarop kan je veel wijzer maken.
Je kunt veel sneller leren van waarom Klanten enthousiast zijn dan waarom ze klagen.
Complimenten geven energie. Hoe meer je de eigen organisatie daarop inricht, hoe leuker en succesvoller de organisatie.
Veel organisaties beschikken over een klachtenprocedure, maar vrijwel geen enkele heeft een complimentenprocedure. Dat is eigenlijk vreemd als je er goed bij nadenkt. Het is immers veel leuker om complimenten te krijgen dan klachten. En om deze te delen met iedereen in de organisatie. Hoe is dat binnen jullie organisatie? Waar komen de complimenten binnen?
Vreemd genoeg is het voor veel organisaties wettelijk verplicht om een klachtenprocedure te hebben. Waarom geen complimentenprocedure? Denk daar eens goed bij na. Complimenten promoten een positieve focus en maken het werk leuker en daardoor beter.
En ja, een klacht kan een kans zijn, maar daar heb ik het nu even niet over. Overigens als iemand een uiting van onvrede heeft (een klacht is veelal een optelsom van uitingen van onvrede) is het handig om twee stappen te volgen. Ten eerste dat je zegt: “ik ga alleen maar even luisteren.” Zo kan de uiter zijn of haar onvrede kwijt en ontstaat er geen discussie. En als tweede stel je de vraag: “hoe zou je willen dat ik het oplos?” Je kent dan de verwachting. Vervolgens bepaal je de stappen die je neemt. En “neen” is daarbij ook een antwoord.
Vrijwel iedere organisatie heeft op zijn website staan dat ze kwaliteit leveren, ze over deskundig personeel beschikken en ze altijd hun afspraken nakomen. Ik ken geen website waarop een organisatie van zichzelf het tegendeel beweert. De meest geloofwaardige reclame is die van de collega’s en van de Klanten. Geef ze dan ook de ruimte om gemakkelijk complimenten te geven en vier deze keer op keer!
Overigens zijn veel Nederlanders slecht in het in ontvangst nemen van een compliment. Als ik bijvoorbeeld tegen een dame zeg: “wat zie je er leuk uit.” Dan krijg ik vaak een afzwakkend antwoord. Zoiets van: “gewoon bij zij gekocht hoor.” Je kan ook zeggen “dankjewel” en het compliment lekker binnen laten komen.
Het delen van complimenten
Waar kan een Klant bij jullie organisatie de complimenten kwijt? En worden ze gedeeld binnen de organisatie? En hoe zit dat voor collega’s? Ga hier mee aan de slag. Gegarandeerd dat het positief effect heeft op de Klanten!
Complimenten vormen een ondergewaardeerd item binnen veel organisaties. En dat terwijl ze geweldige kansen binnen, zowel binnen als buiten de organisatie. Veel succes en plezier met de complimentenprocedure!
Ik ben superblij en trots dat we Verleukerkoning Feike Cats aan ons team hebben mogen binden. Hij heeft ons geholpen met onze zoektocht en ons het stuur weer in handen gegeven, zodat hij van ons zelfdrijvende team weer een zelfsturend team kon maken. Het fijne aan Feike is dat hij ons heel goed begrijpt. Onze ogen open weet te maken voor dingen die er zijn, maar wij niet zien. Maar vooral dat hij vertrouwen heeft in ons. Hij geeft ons het zelfvertrouwen door te zeggen: ‘ik weet dat jullie het kunnen. Ik geef een beetje richting en een stukje structuur. En dan weet ik zeker dat jullie het zelf kunnen doen. En dat alles vanuit zijn basisgedachte: Beter leidt bijna nooit tot leuker. En leuker bijna altijd tot beter!
Feike weet jou en je team op een simpele, effectieve manier met veel praktijkvoorbeelden vanuit een ander perspectief naar klanten, collega’s, processen en je communicatie te laten kijken. Dit doet hij op een energieke en doelgerichte wijze! Van harte aanbevolen.
Bedankt voor je super bijdrage! Na afloop heb ik leuke en positieve reacties ontvangen, ook van collega’s waar je het in eerste instantie niet van verwacht. Dus mijn doel is geslaagd: de medewerkers die normaal gesproken wat sceptisch of negatief zijn positief beïnvloeden!
Met een zeer goed gevoel kijk ik terug op dinsdagavond. Volgens mij is er wat leuks in gang gezet. De collega’s zijn allemaal enthousiast over de bijeenkomst als zodanig, jouw relaxte wijze van presenteren en de mogelijkheden richting de toekomst. Super bedankt!
Inspirerend en motiverend! Dat waren de workshops ‘Van tevreden naar enthousiast’ die Feike voor de gemeente Hulst heeft verzorgd. En niet alleen maar luisteren, ook gewoon doen! Zo zijn er al een aantal zaken direct aangepakt en gaan we van tevreden burgers naar enthousiaste burgers met een verhaal. Bedankt Feike, voor je aanstekelijke enthousiasme en de leerzame workshops.
In Rotterdam bij HVMP een superleuke bijeenkomst gehad met de titel: “Meer omzet uit Klanten? Een frisse blik op je Klantreis biedt een goede kans”. De bijeenkomsten met Feike zijn altijd enthousiasmerend. De verbinding met de Klantreis was een mooie eyeopener en heeft nieuwe ideeën opgeleverd. De persoonlijke greetingscard van Michiel & Feike was zo simpel maar briljant en vooral leuk om te krijgen. Kortom, daar word ik (mede) enthousiast van.
Feike heeft met zijn Klanthousiaste presentatie onze behoefte perfect ingevuld. Na een goede voorbereiding en inleving bracht hij een presentatie waarbij iedereen (zelfs op het einde van de dag) ruim een uur op het puntje van de stoel zat. Iedereen herkende zijn humor en voorbeelden. Het was midden in de roos waar ik achteraf nog veel complimenten voor heb mogen ontvangen. Een week na zijn presentatie heb ik hem direct geboekt voor een presentatie voor een andere groep managers.
Stel je voor dat alle bedrijven in Nederland tien procent van de fantastische ideeën van Feike gaat uitvoeren om haar medewerkers en Klanten enthousiast te maken. Dan wordt Klanten helpen en Klant zijn nog veel leuker. Hoeveel meer dan nu zouden we dan met z’n allen gaan besteden?
Heerlijk inspirerend betoog over dienstverlening, gehouden ter opluistering van een 40-jarig jubileum van een collega. Grote groep enthousiaste luisteraars, veel reacties na afloop en een goede voedingsbodem gelegd voor verdere gesprekken. Feike: zeer bedankt!
Twee groepen klachtbehandelaars van Interpolis hebben mogen genieten van Feike, zijn humor en zijn rake voorbeelden. De presentaties waren soepel en er was ruimte voor improvisatie. Alle aanwezigen waren enthousiast (klanthousiast/klachthousiast!) na Feike’s verhaal. De zaken die hij ter sprake bracht zijn nu al een paar dagen onderwerp van gesprek bij dag starts en er worden nu al veel ideeën uit geboren. Ik ben blij dat we Feike gevraagd hebben voor een presentatie op onze themadagen!
Onlangs heeft Feike voor onze klanten (intermediairs) een laagdrempelige interactieve sessie gegeven. Feike is in staat om een groep te enthousiasmeren en te inspireren. Het is ook zo makkelijk, gewoon “verleuken”! Je kunt er direct mee starten.
Feike is een erg inspirerende ‘klantthousiasteling’. Hij brengt de boodschap goed over en is bovendien een aimabel echt mens die je weet te raken. Het hele bedrijf is de dag na zijn presentatie letterlijk met een lach begonnen!
In één uur, meer geleerd dan in 10 trainingen klantgerichtheid. Het enthousiasme van Feike is besmettelijk en overdraagbaar door schouderklopjes.
Feike weet de groep goed mee te krijgen. Zijn enthousiasme werkt besmettelijk. De inhoud van de training was goed en de begeleiding van Feike maakte dit af. We hebben een inspirerende ochtend gehad!
De bijdrage van Feike heeft geholpen een begin te maken met ‘verleuken’. Feike vertelt een inspirerend en geestig verhaal dat aanzet tot actie – en wie wil er nou niet leuker werken?
Hartelijk bedankt voor het spreken op onze ledenavond. De reacties waren na afloop zeer positief en de leden zien ons graag nogmaals iets soortgelijks organiseren. Super om te zien wat je presentatie bij onze leden heeft bereikt! Namens het bestuur van TJW & TJO bedankt.
De snelheid waarmee Feike de link weet te leggen tussen C&A, zijn kinderen en onze dagelijkse werkzaamheden is verbazend. En bovenal dat je een spiegel wordt voorgehouden dat zelf bepaalt hoe leuk je het maakt. Het motto ‘Wacht niet op een mooie dag, maak er zelf één’ is Feike op het lijf geschreven. En dit proberen wij nu elke dag zelf ook toe te passen (wat minder eenvoudig blijkt dan dat Feike je doet vermoeden)!
Mijn dank Feike voor jouw enthousiasme en aanstekelijkheid. De manier waarop jij in staat bent om (zelfs als afsluiter van een programma) mensen actief te houden is een groot compliment waard. Je zei: “leven is het meervoud van lef. Heb dus het lef om plezier in je missie op te nemen. Heb het lef om gericht te zijn op complimenten. Maar heb bovenal het lef om enthousiast te zijn over en voor je klanten”. Dat zijn nog eens punten waarmee je het publiek op het puntje v/d stoel hebt gekregen. Je brengt energie, sterker nog; je bent energie! Mensen worden getriggerd tot nadenken op een leuke, ontspannen en humoristische wijze. Mijn grote complimenten en dank voor jouw inbreng op onze middag Feike!
With a lot of energy and good examples of customer situations and expectations, Feike gave us a very interesting and inspiring speech at our event in Amsterdam. After this seminar we will be even better to handle our customers!
De zaal was bijna unaniem waar het jouw bijdrage betrof. Met een gemiddelde van 9,14 heb je het hoogste cijfer gekregen van de presentatoren. Wij zijn blij, dat je met je verhaal blijkbaar de juiste snaar hebt weten te raken. Nogmaals dank en wellicht tot een volgende keer!
Klanthousiasme! Gisteren presenteerde ik de inspiratiesessie bij gemeente Stichtse Vecht met Feike Cats als gastspreker. Een zeer inspirerend en leuk betoog over hoe je door het werk leuker te maken, het werk ook beter maakt. Erg leuk om te doen en te beleven!
