Neemt Transavia de Klant nou juist wel of helemaal niet serieus?
Nadat ik al eerder een ervaring heb gehad met een enquête van Transavia tijdens een vlucht kreeg ik vandaag een verzoek om...
Verder ...
Wilt u op de hoogte gehouden worden van nieuws? Klik dan hier en vul uw gegevens in.
Een aantal jaar geleden hield ik een serie lezingen van 75 minuten voor frontofficemedewerkers in Avista Hospital in Louisville, Colorado. Tussen de lezingen door liep ik even de gang op of ging naar het toilet. Na een poosje viel het me op dat ik dezelfde cateringmedewerker een aantal keren met een karretje met warme maaltijden langs had zien komen.
Accommodatiehouders (hotels, vakantieparken, campings) zijn erg actief op sociale netwerken, maar boekingen levert dit nauwelijks op.
Terwijl accommodatiehouders erg actief zijn op Facebook, Twitter, Hyves of LinkedIn, is de consument veel gevoeliger voor waarderingen op beoordelingssites. Accommodatiehouders doen er dan ook goed aan om hun sociale mediastrategie drastisch bij te sturen. Dat zegt Niels Dijkstra, oprichter van marketingbureau Deniels vandaag in Adformatie.
Een van onze Klanten, Hannôt in Hoogvliet specialist op het gebied van Finance, heeft een tool ontwikkeld, waardoor het direct zichtbaar is of er een Ambassadeur belt.
Bel naar Hannôt als Ambassadeur en de medewerkers zien:
Geen enkel kabel- , energie- of telecombedrijf zit bij de tien meest klantvriendelijke bedrijven. Dat blijkt uit de Top-Tien, die onderzoeksbedrijf MarketResponse heeft samengesteld van de bedrijven die hun klanten het meest best bedienen. Ruim 2500 consumenten kozen voor ANWB, ASN-Bank, Bol.com, DA Drogisten, Etos, Gall & Gall, Hema, Ikea, Jumbo en Landal Greenparks. Zij komen in aanmerking voor de eretitel ‘meest klantvriendelijk bedrijf 2011.’
Een goede relatie van ons wilde graag weten of zijn brommerverzekering wellicht goedkoper kon bij een andere verzekeraar. Zo kwam hij terecht op de site van de HEMA.
“Internetverzekeren bij HEMA: kwaliteit en eenvoud voor een goede prijs”, zo luidt de slogan die HEMA hanteert. “Dat belooft veel goeds”, zo dacht mijn relatie..
De wijze waarop je iets zegt, bepaalt of en hoe de boodschap overkomt. Vandaag kreeg ik deze link. Een prachtig voorbeeld dat 1000x meer zegt dan woorden.
Veel kijkplezier!
Deze maand in de nieuwsbrief: Klanthousiasme, aangeleverd door een relatie, klantgerichtheidsverknallers in de organisatie en mooie uitspraken.
Stel je voor dat je bedrijf Houden van Klanten heet! Uit de Telegraaf van 14 april 2011...
Vorige week maakte ik een staaltje klantonvriendelijkheid mee bij een brillenwinkel
Een vraag zoals vele andere vragen. Een gekke vraag of juist niet? Klantgerichtheid is toch normaal? Dat doe je toch "gewoon". Daar hoef je toch geen extra aandacht aan te besteden?
Langs deze weg wensen wij alle (mee)lezers een gezond, fantastisch, gezellig en Klantgericht 2011.
Natuurlijk weet u dat een enthousiaste Klant nieuwe Klanten aanbrengt. En natuurlijk weet u dat een écht tevreden medewerker voor meer succes zorgt.
Zappos is een super succesvol bedrijf in de Verenigde Staten. De omzet bedraagt meer dan een miljard Dollar. De oprichter Tony Hsieh schreef het boek "delivering happiness" wat ik iedere fan van Klantgerichtheid van harte aanbeveel. Het bedrijf heeft als kernwaarde "helpen". Hoe simpel kan het zijn? Hier onder leest u meer over de kernwaarden van de organisatie.
Hoe kun je als nieuw, klein bedrijf de markt veroveren en klanten afsnoepen van de gevestigde orde? Hoe ziet je aanvalsplan eruit? Sprout ging te rade bij experts op gebied van marketing, strategie en klantgerichtheid. “Met prijs alleen red je het niet.”
De hockeymeiden van Pollux meisjes B1 en D1 lopen er mooi bij in hun nieuwe trainingspakken. Beide selectieteams komen uit in de eerste klasse en ontvingen onlangs hun nieuwe outfit.
De inzet van Twitter als communicatiemiddel door grote multinationals staat nog in de kinderschoenen! Dat is de conclusie van een wereldwijd onderzoek naar Twitter gebruik onder 10 grote namen uit de Fortune ’50 Most Admired Companies’.
Geachte heren De Vries & Braakman,
Enige tijd geleden ontving ik een meer dan voortreffelijke brochure over uw hotel in Zuid Frankrijk. Vergezeld van een compacte aansprekende brief.
Het zal u waarschijnlijk niet ontgaan zijn dat T-Mobile behoorlijk onder vuur ligt na een Twitter bericht en 2 columns van de heer Y. van ’t Hek. Lees meer..
De details zal ik u besparen, maar het gaat om een maandenlang probleem dat onze zoon, een aardige student, met T-Mobile had.
Onderzoek onder Nederlandse consumenten naar het vermogen van organisaties om hun klantrelaties te koesteren bij klachten geeft een alarmerend beeld. Maar liefst 23% van de respondenten zegt de relatie te hebben verbroken naar aanleiding van de wijze waarop hun klacht is afgehandeld.
Toen ik laatst een vlucht met Emirates naar Bali wilde boeken, bleken de tickets van de ene op de andere dag bijna twee keer zo duur geworden. Toen ik het Nederlandse kantoor van Emirates belde om te vragen of het een foutje betrof en waar de plotselinge prijsstijging vandaan kwam werd ik weg geblaft.
Acht op de tien Europese managers zijn van mening dat een sterke klantgerichtheid de belangrijkste factor is om een duurzame economische groei te realiseren. Sterkere klantenbinding, grotere loyaliteit en een hogere kwaliteit van de dienstverlening worden gezien als de speerpunten voor de toekomst. Dit zijn de resultaten van een online onderzoek onder ruim 800 managers en directieleden in acht Europese landen uitgevoerd in opdracht van adviesorganisatie Mercuri Urval.
Laatst ging ik naar het postkantoor in mijn woonplaats om postzegels en enveloppen kopen. Wat bleek, het postkantoor was net helemaal opgeheven en afgesloten.
Om Klanten te winnen door het leveren van een goed product of dienst is Klantgericht handelen een onderscheidende factor. Dat is niets nieuws. Maar om Klanten op die manier te winnen, vraagt veel van uw eigen medewerkers. Het is vooral afhankelijk van de spirit, het enthousiasme en de samenwerking van de medewerkers. Dat klinkt logisch, maar hoe is dat binnen uw organisatie?
Nu de Frappuchione, Espresso Macchiato of Iced Americano op elke straathoek te bestellen is, groeit ook de wens om op kantoor 'goede' koffie te kunnen drinken.
Door Bas vd Haterd, www.marketingfacts.nl 20 september 2010
Vorige week kwamen de eerste cijfers van Digitaal-Werven, mijn jaarlijkse onderzoek naar de digitale sollicitatie-ervaring, weer uit. Mijn eerste gedachte was toen: als bedrijven hun klanten zouden behandelen als hun sollicitanten zouden de meesten snel failliet zijn. Een kwart van alle bedrijven heeft na een sollicitatie nooit meer iets van zich laten horen. Kunt u zich dat indenken, klanten die interesse tonen in een product gewoon niet beantwoorden?
Twee jaar na de val van de Amerikaanse zakenbank Lehman Brothers is de klant vrijwel nooit onderwerp van gesprek in de top van de meeste banken en verzekeraars wereldwijd. De ondernemingen hebben het vooral over de balans, buffers en de kosten. Dat zeiden schrijvers Roger Peverelli en Reggy de Feniks woensdag bij de presentatie van hun boek Reinventing Financial Services.
Graag deel ik mijn ervaring die ik onlangs heb opgedaan naar aanleiding van de aankoop van een fiets. Ik ben helaas geen fan meer van mijn fietsenspecialist.
Iemand met “een tik” voor Klantgerichtheid blijft altijd alert op leuke zaken en ervaringen. In Italië trof ik in Toscane bij een oprit naar het strand bijgaande “parkeerplaats” voor buggy’s. Bijzonder handig en leuk. Ook leuk was deze “vrolijke” aankondiging dat het hotel vol was.
De Leaseplan Bank neemt vanaf volgende week geen nieuwe klanten meer aan. Dat maakte de internetspaarbank vanmorgen bekend. De reden voor de actie is dat de bank, onderdeel van het grootste autoleasebedrijf van Nederland, de interne doelstelling voor het op te halen spaargeld voor 2010 bijna heeft bereikt.
(Novum) - Klanten van Fortis raken een korting van maximaal 45 euro per jaar kwijt die ze kregen als ze zowel een hypotheek als een betaalpakket bij de bank hadden. De Consumentenbond is het niet eens met de gang van zaken en heeft dat de bank laten weten.
Veel Nederlandse bedrijven zullen door hun klanten niet worden aangeraden aan vrienden of familie. Dat blijkt uit het Nationale Klantbelevingsonderzoek dat uitgevoerd is door onderzoeksbureau Integron. Klantgericht ondernemen wordt door de onderzochte bedrijven nog maar nauwelijks bedreven. Consumenten klagen over dat bedrijven te weinig van hun weten. Bedrijven doen wat ze moeten doen, maar klanten worden daar niet enthousiast van.
Het meest ‘new media wise’ koffieketen Starbucks doet het weer. Niet zolang geleden werden ze het meest geliefde merk op Facebook. Op dat zelfde Facebook pionieren ze met een s-commerce georiënteerd loyaliteit programmamet wat Foursquare gebruikt om zijn meest loyale bezoekers te registreren.
Ik heb een zeer klantgerichte tandarts. Afspraken zijn mogelijk tussen 08.00 's ochtends en 21.00 's avonds. Ook op zaterdag kun je terecht. Afspraken kunnen online ingepland worden.
Goede klantenservice is voor consumenten van doorslaggevend belang om zaken te doen met een bedrijf. De helft van de Nederlanders zegt juist in de huidige economische situatie goede service nog belangrijker te vinden. Toch doen organisaties daar onvoldoende moeite voor, waardoor zij substantiële omzetgroei mislopen.
Ik ben de trotse berijder van een mooie auto, geleased bij een maatschappij die ik uit beleefdheid niet zal noemen. Bij de aanschaf van mijn auto koos ik ervoor om leder achteraf te laten inbouwen. Hiervoor moeten de bekleders kabeltjes en stekkertjes van airbags loshalen en weer bevestigen om de klus te kunnen klaren. Dit hebben ze blijkbaar niet al te zorgvuldig gedaan, want helaas ging hierdoor tot 3 maal toe het signaal op mijn dashboard branden dat er iets mis is met de airbag. Ik houd niet van rode lampjes op mijn dashboard dus dit meldde ik bij de leasemaatschappij voor reparatie, die ik kon laten uitvoeren bij een dealer in Gouda.
Geweldige campagne Tele2 zakelijk
Wellicht heeft u de nieuwe reclamecampagne van Tele2 zakelijk ook al opgemerkt. Ik vind hem echt geweldig. En nu maar hopen dat ze in staat zijn om de slogan ook waar te maken.
De waarde van Klantgericht handelen
Om Klanten te winnen is Klantgericht handelen een onderscheidende factor. Dat is niets nieuws. Maar dat vraagt het nodige van uw eigen medewerkers. Het is vooral afhankelijk van de spirit, het enthousiasme en de samenwerking van de medewerkers. Als uw mensen niet enthousiast zijn over wat zij doen voor Klanten, is het onwaarschijnlijk dat de Klanten enthousiast zullen zijn over wat voor hen gedaan wordt. Om van Klanten met succes Ambassadeurs te maken moet u er op zijn minst voor zorgen dat een groot deel van de medewerkers aan het front zelf uw Ambassadeurs zijn.
Dat klinkt logisch, maar hoe is dat binnen uw organisatie?
Ergernissen over winkelpersoneel en 0900-nummers
Het is droevig gesteld met de serviceverlening in Nederland. Dat zeggen twee op de drie van de ongeveer 3000 deelnemers aan de Stelling van de Dag. Slechts een kwart is het eens met de stelling dat Nederland servicegericht is.Het blijft merkwaardig
En dan doel ik op het 2e bericht van deze teletekstpagina. Toelichting lijkt me overbodig. Kijk eens kritisch naar de eigen organisatie om te beoordelen hoe dat bij u is.
Zo kan het ook: een klantenstop instellen om bestaande klanten beter te kunnen bedienen. Het Rotterdamse softwarebedrijf The Self Service Company had er baat bij.
Vandaag hoorde ik dat onze Klant Kernkamp Advocaten vorige week “Feike Cats dag” heeft gevierd.
In het kader van de warme douche heb ik ook een nominatie:
Mijn businesstas, welke ik al een aantal jaren had, was kapot gegaan bij het hengsel. Deze tas was een cadeau, dus geen idee waar hij ooit gekocht was. De eerste poging deze te laten repareren bij een winkel in Delft was niet succesvol. ("Ja we zijn officieel nog wel dealer van dit merk maar doen er eigenlijk niets meer mee. Nee, reparatie laten we niet opsturen" etc. etc.).
Hoe Klantgerichtheid werkt. Of toch niet?
Onze Klant Westland Energie heeft voor de derde keer de GFK Consument Energy Award gewonnen.
Ziekenhuis Antwerpen
U kent het vast wel, u komt voor het eerst in een ziekenhuis om iemand te bezoeken en weet niet waar u moet zijn. In een Belgisch ziekenhuis kreeg ik onlangs bijgaand bonnetje. Bijzonder simpel en effectief.
Tips omtrent het versturen van nieuwsbrieven
Door John van Schagen
Een Klant verliezen is nooit leuk, maar …….
Een relatie van ons leverde onderstaande brief aan, die hij kreeg naar aanleiding van zijn opzegging van een lidmaatschap. Complimenten voor Logeion. Een Klant verliezen is nooit leuk, maar het getuigt van grote klasse om het zo op te volgen.
Banken en verzekeraars negeren massaal signalen van klanten en gaan weer over tot de orde van de dag
door Jules Thé
Langs deze weg wil ik alle (mee)lezers een gezond, fantastisch, gezellig en Klantgericht 2010 wensen.
Leuk
Afgelopen wintersport zaten wij in een bijzonder Klantgericht hotel. Alle medewerkers waren nadrukkelijk geselecteerd op hun “Liefde voor mensen”, wat je voelde in de manier waarop je behandeld werd.
Onze zoon Joep hield een spreekbeurt over tennis en wilde graag beelden laten zien van de Wimbledon finale van Richard Krajicek. Lees bijgaande mailwisseling en word blij van de antwoorden. Een warme douche waard.
Natuurlijk weet u dat een écht tevreden Klant in zijn of haar rol als Ambassadeur nieuwe Klanten aanbrengt. En natuurlijk weet u dat een écht tevreden medewerker voor nieuwe medewerkers zorgt. En dat daarmee de kosten omlaag gaan en de opbrengsten omhoog. De Klant (of Burger) als Ambassadeur is een perfect thema om in 2010 in uw organisatie centraal te stellen.
Zo luidde de kop van een bericht in het Algemeen Dagblad van 30 september. Betrokken personeel leidt tot bijna vijf keer grotere inkomensgroei. Deze conclusie volgt op een omvangrijk onderzoek van de Hay Group.
Waar gebeurd
Ongelooflijk, ik belde met een bekende touroperator omdat ik een vakantie wilde boeken in Nederland voor 2 gezinnen. Na 6 minuten wachten zonder dat er een persoon aan te pas kwam, heb ik opgehangen.
Afgelopen maand kwam Feike Cats aan het woord over het thema Klantgerichtheid in 2 tijdschriften.
4e druk Theorie bestaat niet!
Afgelopen maand is de 4e herziene druk van het boek van Feike Cats ‘Theorie bestaat niet! Over Klantgerichtheid in de praktijk’ van de persen gelopen. Het boek dat in 2005 verscheen, en waar ruim 3.000 exemplaren van zijn verkocht, is nog steeds bijzonder actueel.
Afgelopen week is de 4e herziene druk van het boek Theorie bestaat niet! Over Klantgerichtheid in de praktijk van de persen gelopen. Het boek dat in 2005 verscheen, is nog steeds bijzonder actueel. Klantgerichtheid is immers van alle dag en “het gevecht” om de Klant wordt steeds belangrijker.
Een klant heeft bij binnenkomst maar een kwart seconde nodig om een eerste indruk te vestigen van uw bedrijf. En zoals zo vaak met eerste indrukken: zie die maar weer eens uit te wissen. Toch wordt klantontvangst, of met een hippere term 'entreemanagement', nog onderschat.
Feike Cats heeft afgelopen week zijn eerste column geschreven op de website Ondernemen.
Service is en blijft simpel: enkele voorbeelden
Van der Valk Apeldoorn kent een goed draaiend restaurant. Toen ik met een relatie aankwam, was het restaurant vol. Geen probleem zo liet de ober ons weten. "Ik geef u een pieper mee. Als u beneden even een drankje neemt in de bar dan piep ik u op zodra de tafel vrij is".
ROTTERDAM - Het Erasmus Medisch Centrum in Rotterdam geeft patiënten tijdelijk een speciale telefoon mee als ze extra lang in de wachtruimte van het ziekenhuis op hun afspraak met de dokter moeten wachten.
De toegevoegde waarde van het medium telefoon wordt nogal eens onderschat.
In tijden van recessie is snel handelen belangrijker dan ooit.
De concurrentie tussen de vele webwinkels is moordend, des te opvallender is de snelle groei van Zappos. Het geheim? Een model dat volledig op service is ingericht. Personeel krijgt betaald om op te rotten.
Ik kom bij veel organisaties die de invloeden van de crisis beginnen te voelen.
De paarse krokodil. Burgertje pesten. Bureaucratie. Het zijn de hardnekkige vooroordelen waar gemeenten maar al te graag vanaf willen. De gemeente Apeldoorn is weer even helemaal terug bij af door een overleden man een rekening te sturen van 48 eurocent.
Zowel in tijden van economische voorspoed als tegenspoed is het ideaal om over een grote schare ambassadeurs te beschikken.
De kredietcrisis en Klantgerichtheid
De verwachtingen voor 2009 lijken onzeker. Niemand heeft een exact gevoel welke K(l)ant het uit zal gaan. Onafhankelijk daarvan kunnen we stellen dat extra aandacht voor Klantgerichtheid altijd loont.
Houden van Klanten: je kunt ook overdrijven!
Afgelopen maand wilde ik een Klant bedanken voor het feit dat hij als ambassadeur een nieuwe Klant had aangebracht.
Klantgerichtheidervaring van een lezer uit Nieuw Zeeland.
Ik lees altijd met plezier je e-mails, zelfs hier 'all the way down under in New Zealand'.
Als behoorlijk fanatiek Feyenoord-supporter bezoek ik vrijwel alle thuiswedstrijden.
Jumbo opnieuw verkozen tot meest Klantvriendelijke bedrijf
Gisteren is bekend gemaakt dat Jumbo Supermarkten zich voor het tweede achtereenvolgende jaar het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland mag noemen. Een geweldige prestatie.
Waar grote organisaties klein in kunnen zijn
Na onze vakantie liep ik door de post heen. Er lag een brief van de bank over verlenging van de hypotheek. De brief was aan het begin van onze 3 weken durende vakantie verstuurd. Er stond in vermeld dat we binnen 14 dagen op het voorstel moesten reageren.
VERWACHTINGEN
In de verschillende opdrachtgeverrollen die we in de economie vervullen - zoals die van klant, gast, afnemer, consument of patiënt - hebben we meestal een duidelijke mening over en visie op wat we mogen verwachten
Zomaar wat Klantgerichtheid
Identificeer uw passie: waar kunt u hartstochtelijk over zijn? Wat maakt u dermate enthousiast dat u iedereen er over aanspreekt? Wat heeft uw organisatie in zich waar potentiële klanten echt warm van worden?
Ik bezoek nogal wat websites. Daar valt her en der behoorlijk wat op aan te merken.
Ik ben in de gelukkige omstandigheid dat ik voor mijn werk bij veel verschillende organisaties een kijkje in de keuken mag nemen.
De collega als ambassadeur
Natuurlijk weet u dat tevreden collega's vaak nieuwe collega's opleveren. Maar hoe vaak vraagt u de collega op de man of vrouw af naar interessante contacten?
Overhandigd aan de heer Van Eerd jr, directeur van Jumbo Supermarkten!
Hoe gaat een gesprek tussen niet-Klantgerichte werknemers?
Wie is verantwoordelijk voor externe Klant- en interne Klantbehoud?
Helaas wordt bij veel bedrijven het belang van een goede telefoniste/receptioniste onderschat.
Als je zoals ik actief bent in de wereld van Klantgerichtheid volg je met extra aandacht de reclame.
Waarom kiezen Klanten voor uw organisatie?
Een voor de hand liggende vraag waar veel organisaties het antwoord op denken te weten.
Geen reclame gaat voorbij zonder dat het www adres wordt genoemd.
Klantgericht ? Klantvriendelijk
Organisaties die met CRM bezig zijn, doen dat vaak omdat ze Klantgerichter willen werken. Mooi streven.
Gelukkige werknemer presteert een stuk beter
Slechts 10 procent van de werknemers wereldwijd heeft het gevoel dat de bedrijfsleiding haar ondergeschikten behandelt als het meest belangrijke onderdeel van de organisatie.
Van collega Klantgerichtheidfan Jos Burgers ontvingen wij bijgaande uitspraken.
Bijgaande ervaring wil ik u niet onthouden. Mij is namelijk vrijwel hetzelfde overkomen.
Langs deze weg wens ik alle Klantgerichtheidsfans een gezond, geweldig en natuurlijk Klantgericht 2008!