Gemiste kans van Wehkamp
Mijn vrouw koopt met enige regelmaat kleren voor ons gezin bij Wehkamp. Het werkt prima. Als iets niet bevalt of niet past,...
Verder ...

Veel werknemers binnen dergelijke organisaties vinden namelijk dat hun kwaliteiten onvoldoende worden benut. Hoe kan dit?

Is dit een verschil in inzicht?Het zou kunnen, maar naar mijn idee heeft dit vooral te maken met het gebrek aan lef en communicatie. Hoe vaak vraagt een manager naar de verwachtingen van zijn medewerkers? En hoe vaak geeft de manager feedback aan de medewerker of die verwachtingen realistisch zijn? En waar ligt dat vast? Te vaak draait men om de brij heen, zowel bezien vanuit de manager als de werknemer.

Het toverwoord is lef. Aan de ene kant om mensen de ruimte te geven zich waar te maken en aan de andere kant om tegen een werknemer te zeggen dat de door hem of haar gestelde verwachtingen niet realistisch zijn. Met als gevolg dat de waarheid in het midden ligt en er ongenoegen komt. Dat kan, of beter gezegd moet anders. En dan vinden diezelfde managers het vreemd dat de externe Klantgerichtheid niet optimaal is. Als het intern niet voor elkaar is, zal het extern zeker niet beter zijn. Dat bewijst de dagelijkse praktijk. In dat geval wordt ook aan Klanten niet gevraagd wat hun verwachtingen zijn. En wordt ook niet teruggekoppeld of die verwachtingen realistisch zijn. Die worden jammer genoeg ook niet vastgelegd en met de rest van de organisatie gedeeld.

Geef de komende tijd uw medewerkers waar u in gelooft extra vertrouwen en heb het lef om ze in te zetten op een volgende functie. Uw trouw zal beloond worden en medewerkers zullen steeds meer optreden als ambassadeurs voor uw organisatie. Dat brengt weer via die groep nieuwe medewerkers aan. Die positieve ontwikkeling merken uw Klanten en prospects ook. Het eindresultaat laat zich raden.Het Klantgerichtheiddozijn van Houden van Klanten:Klantgerichtheid is een zaak van lange adem. Op termijn levert het een forse bijdrage aan het resultaat van de organisatie.

Klantgerichtheid naar de Klant staat of valt met de Klantgerichtheid binnen de eigen organisatie. Klantgerichtheid betekent ruimte geven om fouten te maken. Klantgerichtheid begint met luisteren. Klantgerichtheid is een kwestie van emotie en mentaliteit. Klantgerichtheid is alleen mogelijk als Management en Directie het voorbeeld geven.

Klantgerichtheid is durven vragen aan de Klant hoe hij over uw werk denkt. Klantgerichtheid is niet te veel afspraken maken, zodat u ze ook na kunt komen. Klantgerichtheid is vragen naar de verwachtingen van de Klant en proberen die verwachtingen te overtreffen. Verbetering van Klantgerichtheid zorgt altijd voor hogere Klanttevredenheid. Klantvriendelijkheid ≠Klantgerichtheid Betere Klantgerichtheid zorgt voor meer ambassadeurs.