Gemiste kans van Wehkamp
Mijn vrouw koopt met enige regelmaat kleren voor ons gezin bij Wehkamp. Het werkt prima. Als iets niet bevalt of niet past,...
Verder ...

Waar grote organisaties klein in kunnen zijn

Na onze vakantie liep ik door de post heen. Er lag een brief van de bank over verlenging van de hypotheek. De brief was aan het begin van onze 3 weken durende vakantie verstuurd. Er stond in vermeld dat we binnen 14 dagen op het voorstel moesten reageren. Zo niet dan werd voorstel 1 van kracht. U zult begrijpen dat juist dat voorstel het minste werk voor de bank betrof. Ik belde op en gaf aan dat ik dit een beetje vreemd vond. Immers ik zal niet de enige zijn die langer dan 14 dagen op vakantie is en daardoor niet binnen de gestelde tijd kan reageren. "Ja mijnheer, wij kunnen er toch niks aan doen dat uw hypotheekrente dan afloopt. Die heeft u toch zelf destijds in de zomer afgesloten", kreeg ik als antwoord. Neem me niet kwalijk bank X, wij zijn maar een trouwe Klant die maandelijks keurig rente betaalt.

Hoe gaat u met uw trouwe Klanten om?

Klantgerichtheid ligt op straat

Onlangs haalde ik samen met een Klant in Houten op een bedrijventerrein een broodje bij een Snackkar. We werden heel bijzonder verwelkomd: "hé Klanten!", zo riep de man ons vrolijk toe. De toon was gezet. Het is zo simpel. Gevolg? Een net iets grotere bestelling en wat extra fooi. En het is de man van de snackkar van harte gegund.

Hoe is de ontvangst bij de receptie binnen uw organisatie geregeld?

Geknipt voor u: gelukkige werknemer presteert stuk beter

Slechts 10% van de werknemers heeft het gevoel dat de bedrijfsleiding haar "ondergeschikten" behandelt als het meest belangrijke onderdeel van de organisatie. Dit blijkt uit een enquête onder 90.000 werknemers die door het Canadese managementadviesbureau Towers Perrin is afgenomen. Enthousiaste en betrokken werknemers zijn een essentieel bestanddeel van succes. De bedrijven met het hoogste percentage betrokken werknemers kennen een gemiddelde winstgroei van 20% per jaar, terwijl bedrijven met de meeste onverschillige werknemers gemiddeld een derde deel van de winst verliezen. Het beste middel dat de leiding ter beschikking heeft om mensen te motiveren, is het tonen van belangstelling voor het welzijn van de werknemers. De voorbeeldfunctie is daarbij essentieel. Uit onderzoek blijkt dat de stemming van de manager voor een deel wordt overgenomen door de "ondergeschikten".

Bron: NRC Handelsblad, geschreven door Ad Bergsma

Neem uw interne Klantgerichtheid serieus. Stel een plan op. Wanneer heeft u voor het laatst een workshop interne Klantgerichtheid georganiseerd?

Even lachen

Geachte heer/mevrouw, Vorige week heb ik u een mail toegestuurd met het verzoek deel te nemen aan ons onderzoek over onze klachtenafhandeling. Tot op heden hebben wij helaas uw reactie nog niet ontvangen. Wellicht vindt u alsnog enkele minuten de tijd om de vragenlijst in te vullen. U kunt direct naar uw vragenlijst door op de link te klikken. Ik stel het bijzonder op prijs als u alsnog meedoet aan het onderzoek en ik bedank u bij voorbaat voor uw medewerking. Op zich niks mis mee zult u denken. Enige vreemde is dat ze ondanks herhaaldelijke verzoeken nog steeds geen antwoord op de klacht hebben gegeven. Zo'n mail staat waarschijnlijk ergens in een procedure beschreven, het serieus reageren op een klacht niet. Het zal u niet verbazen dat het een grote Nederlandse organisatie betreft.

Hoe is het trouwens met de klachtenafhandeling van uw organisatie gesteld?

Tot volgende maand!

Nieuwsbrieven van de jaren hiervoor kunt u vinden op www.cmenc.nl. Klik vervolgens door op de button Nieuws.