Gemiste kans van Wehkamp
Mijn vrouw koopt met enige regelmaat kleren voor ons gezin bij Wehkamp. Het werkt prima. Als iets niet bevalt of niet past,...
Verder ...

Albert Heijn is op de winkelvloer gestart met een vierjarig programma om van klanten ‘fans’ te maken. Personeelsleden krijgen vanaf nu concrete instructies van het hoofdkantoor om een ‘persoonlijke band’ met klanten op te bouwen.
Dat meldt de augustuseditie van personeelsblad Ahá. In juli werd reeds bekend dat AH in 2015 er een miljoen trouwe en tevreden klanten bij wil hebben. Een concreet programma waarbij wordt ingezet op klantcontact is nu gestart. AH noemt dit het ‘fanprogramma’, wat bestaat uit drie thema’s: begroeten, helpen en inspireren. Begroeten is volgens AH de eerste stap om echt contact te maken met klanten. Helpen betekent luisteren naar de klant, de juiste vragen stellen en zorgen dat de klant tevreden de winkel verlaat. Inspireren betekent klanten verrassen met een idee, een proeverij, tips en producten. Op dit moment staat het eerste thema, begroeten, centraal. Op een later moment volgen helpen en inspireren.

Meting
Winkels moeten zelf het tempo gaan bepalen waarmee zij aan de slag gaan met het fanprogramma, maar AH wil dit wel monitoren. Een zogeheten FanScan moet inzichtelijk maken hoe verschillende winkels scoren in klantcontact. Ook zijn er hulpmiddelen vanuit AH beschikbaar. Zo kunnen filialen een FanMeter in de winkel zetten waarin klanten een blauwe bal kunnen gooien om te laten zien dat ze fan zijn van de keten. Een concreet hulpmiddel voor personeel zijn de zogenoemde Greets. Dat zijn kaartjes met daarop opdrachten om medewerkers bewust te maken van het klantcontact. Opdrachten luiden bijvoorbeeld: ‘hoeveel blauwe ogen heb jij gegroet’, ‘vandaag geef je tien klanten een compliment’ en ‘begroet vandaag eens anders dan je normaal doet’.