Gemiste kans van Wehkamp
Mijn vrouw koopt met enige regelmaat kleren voor ons gezin bij Wehkamp. Het werkt prima. Als iets niet bevalt of niet past,...
Verder ...

Klanthousiasme

Heeft u de term Klanthousiast al geïntroduceerd in uw organisatie? Het realiseren van Klanthousiasme zit hem bovenal in een proactieve houding. De passie van een persoon, de wil ergens voor te willen zorgen het leuk vinden om dat te doen.’ Het heeft te maken met het overtreffen van verwachtingen. Op welk manier overtreffen medewerkers van uw organisatie de verwachtingen? Denkt u dat of weet u dat?

Aangeleverd door een relatie

Opnieuw een verkeersbord uit Afrika. Dat staat in Gabon bij het plaatsje Gamba. Ik stond daar op een morgen in de file: ja hoor, een familie olifanten stond op de weg en niemand kon erdoor!

Klantgerichtheidsverknallers in de organisatie

(verkregen uit het boek Klantgerichtheidsversnellers van Jos Arets, Vivian Heijen en Inge ter Laak)

• De organisatie heeft een onvoldoende duidelijke visie op Klantgerichtheid.
• In de strategie van de organisatie heeft Klantgerichtheid geen herkenbare plaats.
• In de meerjarenplanning zijn onvoldoende budgetten vrijgemaakt voor Klantgerichtheid. Het wordt als een project gezien.
• Klantgerichtheid waait wel over, het is meer mode dan noodzaak voor de organisatie.
• Het management voelt zich onvoldoende verantwoordelijk voor Klantgerichtheid.
• In de HRM-cyclus speelt Klantgerichtheid onvoldoende een rol.
• Trainingen Klantgerichtheid worden of niet gegeven of als een incentive voor de deelnemers gezien.
• Training en verankering gaan onvoldoende hand in hand.
• De processen van de organisatie zijn onvoldoende afgestemd op de dienstverlening voor Klanten.
• Regels en procedures gaan voor Klanten.
• Het management stuurt primair op financiën en minder op Klanthousiasme.
• Klachten van Klanten op het niveau van de organisatie worden afgedaan als irrelevant of als gezeur.
• Bij het selecteren van nieuwe medewerkers wordt onvoldoende aandacht besteed aan de competenties die nodig zijn om Klantgericht te handelen.

Hoe zit het met de verknallers in uw organisatie? Goed om eens kritisch naar te kijken!

Mooie uitspraken

• Doe wat je doet zó goed, dat Klanten het opnieuw willen zien en anderen meenemen.
• Een vriendelijk woord hoeft niet veel tijd te kosten, maar de echo ervan duurt eindeloos.
• Opticiens verbuigen en vervormen je montuur omdat ze te beleefd zijn om te zeggen dat je oren verkeerd staan.
• Klantgerichtheid is net als het huishouden. Het is nooit af.

Gedurende de maand op de hoogte blijven? Volg HoudenvKlanten(let op de schrijfwijze) op Twitter of wordt lid van de groep Houden van Klanten op LinkedIn.