Gemiste kans van Wehkamp
Mijn vrouw koopt met enige regelmaat kleren voor ons gezin bij Wehkamp. Het werkt prima. Als iets niet bevalt of niet past,...
Verder ...

Klantgerichtheidervaring van een lezer uit Nieuw Zeeland.
Ik lees altijd met plezier je e-mails, zelfs hier 'all the way down under in New Zealand'.
Zag in de vorige nieuwsbrief de quotes over communicatie, er zijn ook een paar mooie Engelse quotes: www.askoxford.com en rechtsboven het woord invullen dat je zoekt. Je krijgt dan een mooi overzicht, inclusief quotes van bekende en minder bekende stervelingen. Over Klantgerichtheid gesproken, kijk eens naar deze foto van een bus hier in Auckland. Mooi of niet? Groeten uit kiwiland.

Gouden regels
Tijdens de verkiezing van het meest Klantvriendelijke bedrijf werd duidelijk dat er volgens de consument een aantal gouden regels van klantvriendelijkheid zijn:

• Doe wat u de Klant belooft.
• Doe niet moeilijk over formaliteiten.
• Wees beschikbaar als de Klant er om vraagt.
• Geef fouten toe en los ze perfect op.
• Verras de Klant.

Hoe is dit binnen uw organisatie geregeld?

Geknipt voor u uit het Nationaal gastvrijheidonderzoek
Gastvrijheid gaat vaak om kleine dingen die mensen écht raken. In ons park is dat de hoogste prioriteit. Als een medewerker tegen een collega zegt: "neem jij dit over, want ik ben bezig voor een gast", hoeft hij of zij dat niet verder uit te leggen. Gastvrijheid kun je leren, maar het moet ook in je bloed zitten. Daar selecteren we medewerkers op.
Philip van Zuylen van Nijevelt, directeur attractiepark Duinrell

De basis voor een thuisgevoel ligt in de hardware: goede en moderne faciliteiten en de juiste spullen op de juiste plek. Maar wij kijken verder dan het kastje en het bed. Zo kunnen gasten hun favoriete kussen kiezen en vrouwelijke reizigers gebruik maken van de speciale Women Style kamers. Van gasten die regelmatig terugkomen, onthouden we van tal van persoonlijke voorkeuren. Dat is de software van onze dienstverlening. Het personeel vervult daarin een sleutelfunctie.
Arco Buijs, directeur NH Hotels

Nederlanders zijn geen dienstverleners pur sang, zoals de Aziaten. De essenties van het oosten moeten we naar Europese leest vertalen. Wij zeggen altijd: "er moet koffie door de aderen stromen". En dat betekent helemaal niet altijd ja knikken. Topservice is een unique selling point. Passie en betrokkenheid beginnen bij de leiding, die moet een lichtend voorbeeld zijn. Als je iets wilt laten gebeuren, begin je bij jezelf.
Hans Rijniers, Executive Officer Sodexho Benelux

Een leuk verhaal: aangeleverd door een relatie
Op 20 juni vroeg ik per mail informatie aan over een relatiebeheerbeheer-systeem. Ik heb de vraag daarna nog een aantal keren per mail gesteld. Kijk mee hoe ze hun eigen relatiebeheer voor elkaar hebben, want op 15 oktober kreeg ik onderstaand antwoord.

Geachte heer .....,
Graag wil ik langs deze weg reageren op uw mail d.d. 20 juni jl., aangezien ik u telefonisch helaas niet kan bereiken. Helaas hebben wij geen demo-cd ter beschikking. Uiteraard zijn wij graag bereid om vrijblijvend een op maat gesneden presentatie te geven van onze CRM software. Mocht u dit op prijs stellen, dan vernemen wij het graag van u.
In het geval u telefonisch met ons in contact wil treden, kunt u bellen naar ...... U kunt dan vragen naar ...... Mailen kan ook via ......
Het antwoord komt dus ruim 4 maanden nadat de vraag is gesteld. En dat voor een bedrijf dat CRM-applicaties verkoopt. Een dergelijke applicatie is om (het) sales (traject) te ondersteunen en zo min mogelijk kansen te laten lopen. Als zij gebruik maken van het relatiebeheersysteem dat ze zelf verkopen dan raad ik niemand aan dat aan te schaffen!

Veel succes en tot volgende maand!
Feike Cats

Nieuwsbrieven van de jaren hiervoor kunt u vinden op www.cmenc.nl. Klik vervolgens door op de button Nieuws.