Gemiste kans van Wehkamp
Mijn vrouw koopt met enige regelmaat kleren voor ons gezin bij Wehkamp. Het werkt prima. Als iets niet bevalt of niet past,...
Verder ...

Zappos is een super succesvol bedrijf in de Verenigde Staten. De omzet bedraagt meer dan een miljard Dollar. De oprichter Tony Hsieh schreef het boek “delivering happiness” wat ik iedere fan van Klantgerichtheid van harte aanbeveel. Het bedrijf heeft als kernwaarde "helpen". Hoe simpel kan het zijn? Hier onder leest u meer over de kernwaarden van de organisatie.

1. Het bieden van een “WOW-gevoel” via ultieme service

Dit is de kernwaarde die alles omvat. Zappos is synoniem geworden met voorbeeldige Klantenservice.

2. De drive om blijvend te veranderen

CEO Tony Hsieh heeft grote ambities om te groeien. Zappos moet een bedrijf worden dat verschillende industrieën omvat. Maar hij wil nooit dat het voor medewerkers als groot voelt. De drive om blijvend te veranderen houdt ook in dat ieder idee gehoor krijgt, en verzekert dat iedereen kan bijdragen aan verbetering: van laag tot hoog.

3. Maak plezier en een beetje gekheid

Deze kernwaarde manifesteert zich op verschillende manieren. Regelmatig rinkelen koebellen in het hoofdkantoor in Las Vegas. Er gebeurt van alles: van zingen, lachen, optochten tot en met blauwe haren. Bij Zappos hebben zelfs alledaagse procedurele zaken flair. Interview vragen zijn allesbehalve standaard en wanneer het aankomt op gek, is niks gek genoeg.

4. Wees avontuurlijk, creatief en open-minded

Zappos is een organisatie waar risico’s nemen mag en waar het maken van fouten wordt aangemoedigd. Call center werknemers wordt gevraagd om nieuwe dingen te proberen om het Klanten nog meer naar hun zin te maken. Managers wordt gevraagd om hun medewerkers mee te nemen weg van kantoor om hen te stimuleren anders te denken over hun baan en om het teamgevoel te vergroten.

5. Groei nastreven en leren

In de entree bij Zappos staan boekenkasten vol met business en management boeken, variërend van "Peak" tot "Made aan stick" en "Good to Great." Ze zijn gratis voor werknemers. Zapponians worden ook aangemoedigd om zich inschrijven voor brainstorms om nieuwe vaardigheden te leren en zo continu te leren.

6. Bouw aan open en eerlijke relaties met communicatie

Zappos is een transparante organisatie. Werknemers zeggen wat ze denken.

7. Bouw aan een positieve team- en familiegeest

“We combineren het concept van werk en privéleven”, zegt HR-manager Christa Foley. Werknemers werken samen, spelen samen, bakken brood samen en komen bij elkaar om na te denken alsof ze familie zijn. 

8. Meer doen met minder

Zappos had in 2008 een recordjaar in 2008, maar net als alle bedrijven kijkt het ook naar de kosten. Het bedrijf is op zoek naar manieren om dezelfde netto resultaten als in het verleden te realiseren door minder dure middelen te gebruiken. Een voorbeeld: het hoogtepunt van elke trainingssessie was een felicitatie happy hour in een bar om de band te verbeteren. De kosten bedroegen per groep al snel $3000. De laatste tijd is de happy hour een $110 in-House roomijs event geworden. “Het is waarschijnlijk zelfs effectiever én vele malen goedkoper”, aldus Christa Foley.

9. Wees gepassioneerd en vastbesloten

Iedereen wordt gevraagd om gepassioneerd te zijn in zijn baan, maar ze worden ook aangemoedigd om andere zaken te doen. “Als je bijvoorbeeld gepassioneerd bent van het lopen van een marathon en je wilt het bedrijf daarbij betrekken? Doe het. Wacht niet tot iemand anders het misschien doet”, zegt Christa Foley.

10. Wees bescheiden

Een heel belangrijke kernwaarde. Dit ligt ten grondslag aan elke actie op Zappos, en begint met Hsieh die, ondanks het feit dat hij tweevoudig succesvolste ondernemer in de VS is, bescheiden blijft. Hoewel tienduizenden bedrijven ons bezoeken om van ons te leren, blijven wij altijd erkennen dat het leuker en beter kan.

Met dank aan Koos Groenewoud voor de waardevolle tip!