Gemiste kans van Wehkamp
Mijn vrouw koopt met enige regelmaat kleren voor ons gezin bij Wehkamp. Het werkt prima. Als iets niet bevalt of niet past,...
Verder ...

door Jurry Brand

Bedrijven scoren bedroevend slecht op klantvriendelijkheid. Klanten hebben er gemiddeld niet meer dan het rapportcijfer 5,6 voorover. KPN wordt genoemd als het meest onvriendelijke bedrijf.

Telefoonmaatschappijen halen het gemiddelde overigens flink omlaag met een 4,7. De energiebedrijven doen het maar net iets beter met een 5,1. Banken, verzekeraars en openbaar vervoer moeten het doen met een 5,6. Klanten zijn het best te spreken over de supermarkten: zij halen een 6,8.

Erwin Wijman, marketingdeskundige, kijkt niet op van de resultaten van het onderzoek, dat is uitgevoerd door No Ties/Peil.nl. “Bedrijven bouwen muren om zich heen. Ze willen wel spullen aan je kwijt, maar als de koop eenmaal rond is, willen ze niet meer met je praten. Je ziet het aan mailtjes die worden gestuurd door een ’noreply-emailadres’, duurbetaalde 0900-nummers voor de klantenservice, en brieven aan klanten die worden ondertekend met ’Customer Care Center’. Dat komt enorm afstandelijk over. Het prikkeldraad rond bedrijven moet worden opgeruimd.”

Als meest onvriendelijke bedrijf wordt KPN het vaakst genoemd, gevolgd door UPC, Ziggo, T-Mobile en Vodafone. Het aardigste bedrijf is Bol.com. Opmerkelijk genoeg staat KPN in dit rijtje op een tweede plaats. Rabobank, opnieuw UPC en Philips completeren de top vijf.

KPN laat weten niet bekend te zijn met de inhoud van het onderzoek, maar stelt in zijn algemeenheid dat „de discussie over de kwaliteit van callcenters niet langs KPN heen gegaan is. We herkennen en erkennen dat ook de callcenters van KPN niet altijd optimaal functioneren”, aldus een zegsman.

„KPN streeft een hoog niveau van dienstverlening na, waarbij klanten van KPN ons willen aanbevelen bij niet klanten. Dat kan alleen als klanten altijd goed en snel geholpen worden. Daarom is vorig jaar een omvangrijk verbeterprogramma in gang gezet.”

Noot van Houden van Klanten: herkenbare zaken. Vreemd genoeg roepen veel van die organisaties dat ze de problemen herkennen en dat ze druk bezig zijn om het te veranderen. Het streven van de KPN om Klanten ze helpen aan te bevelen, is zelfs uitstekend. Echter, zelf ben ik al 16 jaar Klant en mij hebben ze nog niet de indruk gegeven dat belangrijk te vinden. Tussen het zeggen en doen, zit bij veel organisaties helaas nog best een behoorlijk gat.

Bron: De Telegraaf