Klantgerichte visie
Perfect werk afleveren zodat het voor Klanten vanzelfsprekend is dat ze de volgende opdracht opnieuw bij ons neerleggen en ons graag bij andere organisaties aanbevelen. Dit vanuit onze basisgedachte: de enthousiaste Klant als Ambassadeur.
Gemiste kans van Wehkamp
Mijn vrouw koopt met enige regelmaat kleren voor ons gezin bij Wehkamp. Het werkt prima. Als iets niet bevalt of niet past,...
Verder ...
Klanttevredenheid
Klanttevredenheid
Het geheim van uw succes: Klanttevredenheid meet u met slechts drie vragen
Goed nieuws voor u. U kunt stoppen met uitgebreide en geld verslindende Klanttevredenheidsonderzoeken. Hoewel die bureaus het niet erg leuk vinden geloof ik helemaal niet in dergelijke onderzoeken. Ik zal u uitleggen waarom.
Tijdens mijn presentaties en workshops vraag ik altijd wie het leuk vindt om aan zo’n onderzoek mee te werken. Meer dan 15% wordt dan niet gehaald. Bovendien blijkt dat het maximale cijfer waar men van uitgaat, varieert tussen de 7,5 en 10. Dat kan nogal invloed hebben op het gemiddelde. Veel mensen geven ook een veilig antwoord in het midden om te voorkomen dat ze worden nagebeld. Maar wat is dan nog de waarde van de resultaten? Moet een 7,2 volgend jaar een 7,3 worden? Waarom en hoe?
Klanttevredenheid in drie vragen
Naar mijn mening gaat het om slechts drie vragen: zou u opnieuw voor ons kiezen, wat zou u doen op mijn plaats en zou u onze organisatie aan een ander aanbevelen? Zo ja, waarom en weet u wellicht nog iemand? Leg deze informatie vast, zodat iedereen in de organisatie weet dat het om een Ambassadeur gaat. Als iemand als antwoord “weet niet” geeft dan kunt u vragen wat u moet doen om de volgende keer “ja” als antwoord te krijgen. U kunt dan gelijk zien of die verwachtingen realistisch zijn. En als iemand “neen’ antwoordt dan is het zinvol om te weten waarom dat zo is. Het kan zijn dat het verstandig is om afscheid te nemen van die Klant omdat u geen kans (meer) maakt om er een Ambassadeur van te maken.
Meten van Klanttevredenheid
Kortom, het meten van Klanttevredenheid is een simpele zaak als u zich tot drie vragen beperkt. Als u met die informatie gericht aan de slag gaat, levert het veel enthousiaste bestaande en nieuwe Klanten op terwijl de marketingkosten fors dalen.
